Was ein erfolgreiches Customer-Experience-Programm ausmacht

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Eine neue Studie vom Medaillia Institute zeigt, was Vorreiter und Nachzügler unterscheidet.

Um zu ermitteln, wie Unternehmen erfolgreiche CX-Programme gestalten und starke CX Strategien entwickeln, hat das Medallia Institute über 580 Unternehmen und deren Programme, wie auch deren strategische Prioritäten bezüglich kundenorientierter Technologien und Investitionen unter die Lupe genommen.

Medallia analysierte, durch welche Eigenschaften sich Vorreiter („Leaders“) von Nachzüglern („Laggards“) abheben und inwieweit sich die beiden Gruppen in ihren Maßnahmen und Prioritäten unterscheiden. Die Customer-Experience-Programme der einzelnen Unternehmen wurden anhand von vier Kriterien beurteilt: Signalerfassung, Analyse, Kooperation und Handeln.

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