Off the record: Radikale Erwartungen. Was macht gelungene Kundenerlebnisse aus?

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Key Learnings

  • Kundenerwartungen sind in den vergangenen Jahren radikal gestiegen.
    Eine intelligente Suchfunktion beim Online-Shopping, schnelle und unbegrenzte Verfügbarkeit, kanalunabhängige und kostenlose Umtauschmöglichkeiten sind nur einige Beispiele für Features, die heute nicht mehr als Mehrwert, sondern Standard angesehen werden.
  • Daten sind Gold – doch wie jeder Rohstoff müssen sie gefördert und verarbeitet werden.
  • D2C wird oft als Gefahr für Händler gesehen – es kann aber auch eine Chance sein, sie an die eigene Marke zu binden, sich abzuheben und zu emotionalisieren.
  • Die Möglichkeiten, Kundeninteraktionen KI-optimiert zu steuern, sind schon jetzt sehr groß. Für Händler ist es elementar, dass sie die Grundlagen schaffen.
  • Seine Kunden zu verstehen, braucht eine holistische Sicht auf das Thema: Research, der Austausch mit Sales-Personal, das Verhalten im Online-Shop oder das direkte Feedback – die Summer ergibt ein vollständiges Bild.
  • Es gibt weder den einen Kunden noch das eine Bedürfnis: Nicht jeder Kunde und jeder Einkaufsprozess etwa braucht eine Beratung – sie muss aber bedarfsgerecht verfügbar sein.
  • Unabhängig vom Kanal ist Interaktion für viele Kunden wichtig: Storytelling und Emotionalisierung sind Teil eines gelungenen Einkaufserlebnisses.
  • Disruption als Konstante: Kundenerwartungen orientieren sich an ihrem Alltag und dem, was sie in anderen Bereichen lernen. Vorausschauend zu planen ist bedeutend. Das Metaverse etwa wird für viele Händler kurzfristig kaum relevant sein – aber von strategischer Bedeutung ist es schon heute.
  • Paradoxien bestimmen heute an vielen Stellen unser Leben: Wir suchen etwa den Digital Detox und verbringen immer mehr Zeit am Bildschirm. Features wie die Begrenzung der Screentime schaffen Halt. In einer Zeit zunehmender Ungewissheiten haben Händler einen großen Hebel, ihren Kunden Orientierung zu geben.
  • Nicht alles was heute technisch schon umsetzbar ist, ist auch sinnvoll. Von der Zentrale auf die Fläche und von der Fläche in die Zentrale. Die Transparenz Kommunikation über Bedürfnisse und die Möglichkeiten diese zu befriedigen ist essenziell.