Wir leben längst in der Experience Economy: Unternehmen weltweit sind auf der ständigen Suche nach der optimalen „Customer Experience“. Wenn nötig, erfinden sie sich dafür immer wieder neu. Marketing, Vertrieb, Service und das Produkt selbst erzählen eine gemeinsame Geschichte, bieten ein einheitliches Markenerlebnis. Diese einheitliche Erfahrung wird nach der COVID-19-Pandemie noch erheblich wichtiger. Gesellschaft und Konsumwelt sind in kürzester Zeit weitaus digitaler geworden. Doch die Krise hat auch entblößt, wie rar Visionen und eine „Experience-Denke“ vor allem in Deutschland sind. Dabei ist die Konkurrenz im Digitalen riesig. Es reicht nicht, wenn der Onlineshop schick aussieht und sich gut bedienen lässt. Nur mit geschickter Automatisierung lassen sich Nachfragespitzen abfedern, mit Personalisierung die viel individuelleren Kundenwünsche erfüllen. Und bei all dem darf eines nicht zu kurz kommen: das Vertrauen der Kunden. COVID-19 bietet die einmalige Chance für einen umfassenden Neustart. Worauf es dabei ankommt, untersuchen wir in diesem Webinar.
„Wir dürfen Sales, Services und Co. nicht mehr getrennt denken. Es geht allein darum, wie wir Kunden von unseren Produkten begeistern.” Lars Rohkamm, Bereichsleiter Service Design & Strategie, Vodafone
Catrin Hinkel
Catrin Hinkel
Catrin Hinkel ist als Senior Managing Director für den Geschäftsbereich „Communication, Media & Technology“ bei Accenture in Deutschland, Österreich und der Schweiz verantwortlich. Aufgrund ihrer jahrelangen internationalen Erfahrung und Spezialisierung ist Catrin Hinkel Expertin für strategische Fragen in der Digitalisierung und Transformation von Kommunikations- und High Tech-Unternehmen. Zusätzlich ist sie seit 2007 Mitglied und seit 2015 Sprecherin des Vorstandes der Initiative „Generation CEO“. Ihr Studium als Betriebswirtin absolviert sie an der ESB Reutlingen und London. Anschließend begann Catrin Hinkel 1993 ihre Karriere bei Accenture u.a. als Beraterin in den Bereichen „Telekommunikation“ und „Customer Relationship Management“, übernahm die Leitung verschiedener Client Accounts und ist seit 2007 Teil der Accenture Geschäftsführung in Deutschland. Weiterhin zeichnete sie sich 2018-2020 als Leiterin des Global Consulting für den Communications-, Media- & Technology-Sektor aus.
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Lars Rohkamm
Lars Rohkamm
ist als Bereichsleiter von Customer Innovation bei Vodafone Deutschland sowie Geschäftsführer der Vodafone Service GmbH in Berlin und damit verantwortlich für die Customer Experience bei Vodafone des Service von Morgen. Seine Auslandserfahrung als Projektmanager, die langjährige Tätigkeit im Customer Service und sein Wirken als Senior Consultant machen ihn zu einem strategisch denkenden Experten mit ausgeprägter Hands-On-Mentalität. Visionäre Ideen, die über eine klassische Customer Experience hinausgehen und ein Ökonomiestudium im Hintergrund machen ihn zu einem Freidenker, der die digitale Zukunft mitprägt. Dazu gehören der Aufbau von Innovationsmanagement und digitalen Ökosystemen innerhalb der Organisation, immer im Sinne des Kunden. Sein Ziel ist es den besten Kundenservice in Deutschland zu etablieren - frei nach dem Motto: „Neue Wege entstehen, indem wir sie gehen!“
Für den charismatischen Turnschuhträger zählen Loyalität, Kreativität und Eigeninitiative zu den wichtigsten Eigenschaften seiner Mitarbeiter. Damit steht er für eine agile Führungskultur, die für ein modernes Telekommunikationsunternehmen wie Vodafone unverzichtbar geworden ist.