Smart Automation – mittels KI Mehrwert generieren und das Kundenerlebnis wandeln

Künstliche Intelligenz (KI) ist heutzutage in aller Munde. Aber wo stiftet der Einsatz einerseits den größten Nutzen für Unternehmen aber auch andererseits für den Kunden?

Dieser Frage ist die Strategie- und Transformationsberatung Capgemini Consulting 2017 in einer weltweiten Studie auf Basis von realen Anwendungsfällen auf den Grund gegangen.

Von 993 befragten Unternehmen konnten drei Viertel Ihren Umsatz mithilfe von KI um mindestens zehn Prozent steigern. Allerdings sind die jeweiligen Anwendungsfälle vielerorts zu komplex und die Realisierung zu zeitaufwändig, so dass die hohen Erwartungen nicht immer erfüllt werden. Fast 60% der Befragten konzentrieren sich auf solche Leuchtturmprojekte. Zwar bergen diese enormes Potential, sind aber aufwändig und langwierig in der Implementierung. Nur knapp die Hälfte betrachtet ökonomisch spannendere Anwendungen, die bei deutlich geringerer Komplexität vergleichbare Nutzenpotentiale versprechen.

Quelle: Capgemini 2017 – Einteilung von KI-Anwendungsfällen nach Nutzen und Komplexität

Chatbots sind schnell integrierbar und befähigen eine Gesamtprozessautomatisierung

Capgemini Consulting empfiehlt zunächst nicht in komplexere KI-Anwendungen, sondern eher in die Prozessintegration zu investieren. Ein Blick auf die aktuellen Kundenanfragen verrät, dass ganzheitliche Lösungen zur Prozessautomatisierung vermehrt nachgefragt werden.

Dabei ist besonders die Kombination verschiedener Lösungen spannend. Bei der automatisierten Anpassung von Kundendaten werden Chatbots als Kundenschnittstelle, Maschine Learning Komponenten zur Steuerung und Strukturierung der Informationen und RPA-Systeme (Robotic Process Automation) zur automatischen Datenerfassung in den zugrundeliegenden ERP-Systemen verwendet. Ein Beispiel dafür ist die Pflege von Stammdaten mittels Chatbots: Der Kunde kann seine Adresse jederzeit und rund um die Uhr ändern. Diese wird vom Chatbot direkt mit externen Quellen, wie z.B. Google Maps, visualisiert, verifiziert und dann per RPA in dem zu Grunde liegenden ERP-System durchgebucht. Die Kundenzufriedenheit steigt ebenso wie die Datenqualität in den Systemen. Interne Abläufe werden verschlankt, stabiler und schneller.

Maßgeblich ist jedoch, dass nicht die eingesetzten Technologien per se im Fokus stehen, sondern die optimale Lösung für den zu verbessernden Prozess. Denn die genannten Werkzeuge verbessern weder den Prozess noch das System von alleine, sondern können ihr Potenzial nur gezielt eingesetzt und als Teil eines übergeordneten Planes unter einer klaren Governance entfalten.

Schnell integrierbare KI: Mittels Machine Learning können Prozesse automatisiert und Umsätze erhöht werden

Ein Beispiel: Optimierungsbedarf der Vertriebsprozesse sah Capgemini Consulting bei einem Kunden des Konsumgütersegments, da 50 Mitarbeiter für 90.000 Händler verantwortlich waren. Darüber hinaus basierten ihre vorgeschlagenen Point-of-Sale-Maßnahmen nicht auf aussagekräftigen, daten-basierten Analysen. Die Aufgabe von Capgemini Consulting bestand darin, das Produktportfolio, den Werbemitteleinsatz und die Verkaufssteuerung zu verbessern und den Umsatz dadurch um bis zu 20 Prozent zu erhöhen.

Dafür entwickelte Capgemini Consulting ein selbstlernendes System, das für jede Absatzstelle Verkaufsmuster identifiziert und kundenspezifische Handlungsempfehlungen generiert. Der analytische Ansatz klassifiziert Absatzstellen gemäß Umsatz und Ähnlichkeit bezüglich ihrer Reaktion auf getroffene Maßnahmen. Basierend auf dieser Einteilung wählt der Algorithmus geeignete Maßnahmen, die mit hoher Wahrscheinlichkeit den Umsatz der Verkaufsstellen steigert. Um kontinuierlich bessere Ergebnisse zu übermitteln, lernt das System auf Basis interner Daten, wie z.B. Reaktionen der Kunden auf Maßnahmen, Absatzzahlen und Rabattaktionen und externer Daten, darunter Markenwahrnehmung, Werbemitteleinsatz oder Wetter.

Volker DariusFazit: „Einsatzmöglichkeiten von KI bestehen vielzählig. Das ist zwar spannend, allerdings sollte immer ein messbarer Nutzen deutlich erkennbar sein. Wir bei Capgemini Consulting sehen es als unsere Aufgabe, KI zu entmystifizieren, konkrete Anwendungsfälle zu identizieren und diese gemeinsam mit unseren Kunden angemessen zu integrieren.“

Erfahren Sie mehr auf der Handelsblatt-Konferenz und unter www.capgemini.com/consulting-de. Wir freuen uns auf Sie!