Mehrwert in Versicherungen

Dr. Stephan Spieleder, Mitglied des Vorstands der Konzernunternehmen der Versicherungskammer Bayern und Dr. Shivaji Dasgupta, Chief Data Officer der Konzernunternehmen der Versicherungskammer Bayern

Kluge Unterstützung durch KI

Neue Technologien, wie die künstliche Intelligenz (KI), sind vielversprechend – werden dennoch oft mit einem gewissen Unbehagen betrachtet. Zu Unrecht: sie schaffen Mehrwert für Versicherungskunden und Unternehmen.

Die Entwicklungen im letzten Jahrzehnt sind alles andere als langweilig: Gadgets, die einst nur aus Science-Fiction- und Spionagefilmen bekannt waren, werden heute wie selbstverständlich im täglichen Leben genutzt. Virtuelle Unternehmen sind allgegenwärtig: beispielsweise Airbnb oder Transferwise. Möglich macht diese Entwicklung unter anderem das sogenannte Mooresche Gesetz: die Preise für eine höhere Rechenleistung sinken stetig, was die Digitalisierung mittlerweile in allen Bereichen des Lebens ermöglicht. Der größte Erfolgsfaktor ist dabei die schnelle Auswertung von unstrukturierten Daten mit Hilfe von künstlicher Intelligenz (KI). Basierend auf den neuen Erkenntnissen entstehen neue Prozesse und sogar neue Geschäftsmodelle. Die Menge und die Vielfalt der Daten nehmen dabei ständig zu. Jedes Unternehmen, das in der digitalen Welt erfolgreich sein möchte, benötigt eine klare KI-Strategie und eine Roadmap zur Umsetzung.

Was ist KI überhaupt? Im Zusammenhang mit der Technologie werden Begriffe wie Deep Learning, Cognitive Computing oder Neuronale Netze, genauso wie Big Data genannt. Das Grundprinzip von KI ist, einfach gesagt, die schnelle Generierung von Erkenntnissen aus riesigen Datenmengen. Sie entstehen zum Beispiel durch identifizierte Muster, aus welchen automatisiert Antworten generiert werden. Das Auslesen erfolgt mit spezifischen Analysewerkzeugen und -algorithmen.

Es verwundert daher nicht, dass KI auch in der Finanz- und Versicherungsbranche angekommen ist. In den Aktuariaten der Versicherungsunternehmen werden aktuell Machine Learning Algorithmen eingesetzt, um die Risikoeinschätzungen für die Tarifierung zu verbessern. Es lassen sich beispielsweise automatisiert Schadensanalysen auf der Basis von Bilddaten, etwa für Sturmschäden oder Kfz-Unfällen, durchführen. Damit lässt sich die Schadenregulierung beschleunigen und infolge die Kundenzufriedenheit steigern. Der Konzern Versicherungskammer entwickelte beispielsweise in Zusammenarbeit mit anderen öffentlichen Versicherern ein Machine-Learning-Modell zur Schadenprognose. KI unterstützt nicht nur in der Neugestaltung und Optimierung von Prozessen. Es lässt sich hierdurch auch kosteneffizienter arbeiten. Die Automatisierung von Standardprozessen, wie die Klassifikation von Kundenschreiben und Extraktion der für die Bearbeitung relevanten Fachdaten, führt zu einer enormen Entlastung der Sachbearbeiter, die so mehr Zeit für komplexe Anfragen haben.

Mit KI die Kundenzufriedenheit steigern

Auf Basis von Wettervorhersagen können Gebäudeschäden bei Bestandskunden prognostiziert werden. Das ermöglicht, die Call-Center-Kapazitäten besser zu steuern, den Kunden schneller zu helfen und gleichzeitig die Kosten zu optimieren. In einem weiteren Schritt ermöglichen Chat-Bots für den Kundensupport und Self-Services die Bearbeitung von Anfragen rund um die Uhr. Der Kunde hat die Wahl, wann und wie er sich mit seiner Versicherung beschäftigen will. Gleichzeitig können die Stimmungen und Anliegen der Kunden automatisch identifiziert werden, um Unzufriedenheit vorzubeugen und die Kundenbindung und -zufriedenheit zu verbessern. In dem Zusammenhang unterstützt KI auch bei der Identifikation von Kundengruppen, die eine erhöhte Relevanz für bestimmte Produkte aufweisen. Mit diesem Kundenservice werden Ressourcen im Unternehmen gespart und der Kunde profitiert von kontextbezogenen und zugleich individuellen Ansprachen, die er als Mehrwert und nicht als störend wahrnimmt. Diese Beispiele lassen sich leicht auf andere Branchen und Standorte übertragen.

Die Möglichkeiten der KI sind vielfältig. Die Herausforderung ist es, herauszufinden, wo diese Technologie am besten genutzt werden kann. Denn KI soll vor allem eines sein: Eine intelligente Unterstützung. Die Historie zeigt, dass neue Technologien den Arbeitsmarkt meist positiv beeinflusst und nicht zu Arbeitsplatzverlusten geführt haben. Die Erfindung der Dampfmaschine machte die Industrialisierung erst möglich. Heute ist eine industrielle Fertigung selbstverständlich und hat in vielen Bereichen die Handarbeit abgelöst – aber nicht die menschliche Arbeitskraft. Im Gegenteil: Es sind inzwischen sehr viele unterschiedliche Berufsbilder in der Fertigung entstanden. Neue Technologien verändern Tätigkeitsprofile und bieten viele Chancen Knowhow aufzubauen