KI für mehr Effizienz und Kundenähe

Ulrich Coenen, Vorstand für Digitale Lösungen bei der Fiducia & GAD, erläutert im Gespräch mit der Handelsblatt Journal Redaktion, welche Bedeutung Cognitive Computing, Smart Data & Co. für den Wettbewerbserfolg der Volks- und Raiffeisenbanken haben.

Herr Coenen, Ihr Unternehmen hat sich KI auf die strategische Fahne geschrieben. Warum hat dieses Thema für den IT-Dienstleister der Genossenschaftsbanken einen derart hohen Stellenwert?
Weil wir damit die Effizienz signifikant steigern und die Kundenorientierung der Banken nachhaltig stärken können. Denn heute sind die Zeiten der fixen Zielgruppensegmentierung mit einem starren Lebensphasenraster definitiv vorbei. In einer individualisierten Gesellschaft wie unserer müssen Banken künftig in der Lage sein, auch den Kundenbedarf individuell zu erkennen und mit passgenauen Angeboten sofort darauf zu reagieren. Letztlich geht es darum, Mehrwerte an der digitalen Kundenschnittstelle zu schaffen. Das geht nur mit Smart-Data-Lösungen, die aus vorhandenen
Daten neue Einsichten gewinnen und daraus Impulse für die jeweils beste Vertriebsaktion automatisch generieren.

Können Sie uns ein Umsetzungsbeispiel hierfür nennen?
In der Bank führen künftig Algorithmen diverse Informationen aus unterschiedlichen Datenpools zusammen, etwa Konto- und Depottransaktionen, Wertpapierkurse und Immobilienpreise, aber auch kundenbezogene Nutzungsprofile für die verschiedenen Vertriebskanäle. Durch intelligente Aggregation und Analysen kommen nun Datenmuster zum Vorschein, die individuellen Bedarf aufzeigen – etwa eine Vorsorgelücke im Alter oder die Möglichkeit, durch gezielte Änderungen im Ausgabeverhalten den finanziellen Spielraum zu vergrößern. Auf diese Weise ermöglicht KI eine stärkere Bedarfsorientierung und sorgt somit letztlich für mehr digitale Kundennähe. Der Schlüssel für begeisternde Kundenerlebnisse liegt aber auch in einfachen Dingen: vom Knopf für den Excel-Export im Online-Banking über die Push-Nachricht zur fälligen Mietzahlung bis zur proaktiven Hilfestellung per Chat.

Sie sprachen eingangs über höhere Effizienz …
Lassen Sie mich diesen Aspekt an einem Beispiel aus unserem IT-Support für Bankmitarbeiter veranschaulichen: Dort ahmt ein Chatbot namens Botto menschliches Denken nach. Er liest sich durch diverse technische Handbücher und Dokumentationen, zerlegt sie in kleine semantische Bausteine und erzeugt daraus eine stichwortbasierte Wissensbasis. Schon in der Erprobungsphase beantwortete Botto Supportanfragen im Schnitt um drei Minuten schneller als seine menschlichen Kollegen. Höhere Help-Desk-Effizienz geht also Hand in Hand mit steigender Servicequalität für Bankmitarbeiter. Technisch gesehen nutzt das System übrigens die Cognitive Services der Microsoft Azure Cloud. ■

Mehrwerte an der digitalen Kundenschnittstelle werden nur durch Smart-Data-Lösungen geschaffen.

Ulrich Coenen, Vorstand Digitale Lösungen, Fiducia & GAD IT AG
Foto: Pavel Becker

www.fiduciagad.de

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