Persönliche Beratung bleibt – mit digitalem Support


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18. November 2021 – Einigkeit bestand am zweiten Tag des „Handelsblatt Insurance Summit 2021“ bei den Experten, dass neben der digitalen auch weiterhin die persönliche Beratung mittel- und langfristig eine wichtige Rolle spielen wird. Was die Sparte Krankenversicherung betrifft – sagte die Experten, dass kein Reform-Bedarf bestehe.

Mit der Frage, wie der zukünftige Weg zum Kunden aussieht, beschäftigte sich Dr. Philipp Gmür, Group CEO der Helvetia Gruppe – während des zweiten Tages des „Handelsblatt Insurance Summit 2021“. Dabei postulierte er seinen Anspruch: „Wir möchten Standards setzen bei der Kundenzentrierung und beim -zugang setzen.“ Die größte Wertschöpfung finde an der Kundenschnittstelle statt, am Point of Sale entstehe ein neues Kundenbedürfnis nach Versicherung. Deshalb arbeitet die Helvetia in der Schweiz unter anderem mit Verkäufern elektronischer Güter zusammen. Man kooperiere aber auch mit den Ökosystemen Dritter oder man entwickle auch eigene Ökosysteme, um neue Kunden zu erreichen.

Höheres Bedürfnis nach Versicherungsschutz
Personengebundene Vertriebe haben die Pandemie weit besser überstanden als erwartet. Dies belegte Dr. Joachim Rawolle, Head of Business Technology & Solutions Banking & Insurance bei Capgemini, mit den Ergebnissen einer selbst durchgeführten Befragung bei 10.000 privaten und gewerblichen Endkunden. Den Versicherungsabschluss suchen die Kunden am liebsten immer noch bei Vermittlern. Ein weiteres Ergebnis: Die Kunden zeigten in der Pandemie ein erhöhtes Bedürfnis nach Versicherungsschutz. Rawolle empfiehlt Versicherern in einer sogenannten „Digi-Intermediation“ daher den Ausbau der digitalen Unterstützung der Vermittler sowie Investitionen in digitale Vertriebswege mit erhöhter Abschlussquote.

Vermittler bedürfen, so der Unternehmensberater, besserer Werkzeuge in der Kundenkommunikation, die über Videokonferenzen hinausgehe. Konkret gehe es um das mit den Kunden gemeinsame Ausfüllen von Formularen, den Dokumentenaustausch und die elektronische Unterschrift.

In der Beratung benötige der Vertrieb vor allem ein funktionierendes Customer Relationship Management mit vollständigen Kundendaten. Auch möchte der Vertrieb von Serviceaufgaben entlastet werden, indem zum Beispiel Self-Service-Portale installiert werden. Auch der Workflow zwischen Vermittler und Innendienst müsse verbessert werden.

Versicherungsvertrieb der Zukunft
Wie der Versicherungsvertrieb vor, in und nach der Pandemie reagiert und wer profitiert hat, war das Thema einer Podiumsdiskussion unter der Leitung von Professor Dr. Florian Elert von der HSBA Hamburg School of Business Administration. Dabei zeichnete Andreas Schmid, Mitglied des Vorstandes der Allianz Beratungs- und Vertriebs-AG, ein positives Bild der Ausschließlichkeitsorganisation (AO). Die AO sei sehr gut durch die Pandemie gekommen, man habe das zweitbeste Ergebnis der Geschichte erzielt. Schmid begründete dies mit dem durchdigitalisierten Wertschöpfungsprozess in der Allianz-AO inklusive elektronischer Unterschrift. Zum Zweiten hätten die Vertreter eine hohe Schwarmintelligenz, das heißt, sie suchten sich Mittel und Wege zum Kunden.

Norbert Porazik, geschäftsführender Gesellschafter des Maklerpools Fonds Finanz, sah das etwas anders. Er glaubt, dass immer mehr Kunden ihre Vertreter fragten, warum sie nicht alle Versicherungsprodukte vermitteln. In der Fläche habe sie AO „gelitten“. Als Wettbewerbsfaktoren der Zukunft sieht er die Provisionshöhe, die Technik, die Prozesse, ein guter Service und die Beratung der Versicherungsmakler. Ein Makler brauche nur eine Gewerbeanmeldung, einen PC und die Anbindung an Fonds Finanz, um das „All-in-one-Package“ zu erhalten.

In der Wirtschaft insgesamt sei der Direktvertrieb stark gewachsen, die anderen Vertriebswege hätten verloren. In der Versicherungswirtschaft seien die Marktanteile von Direktversicherungen dagegen nicht signifikant gestiegen, meint Benedikt Kalteier, Mitglied des Vorstands, Chief Business Officer Digital der Generali Deutschland. Deshalb habe der Generali-Konzern die Vertriebswege voneinander getrennt und arbeite mit mehreren Marken am Markt.

Unternehmen müssten sich fragen, ob sie Kunden an jedem Berührungspunkt ein positives Erlebnis bieten, erläuterte Silke Vahle, Sales Director Insurance bei Medallia. Für beratungsintensive Produkte sei eine persönliche Beratung unabdingbar.

Private Krankenversicherung mit Zukunft
Krankenversicherer im Wandel – wie müssen sie sich zukünftig aufstellen? Darüber diskutierten Dr. Ralf Kantak, Vorsitzender der Vorstände der SDK-Gruppe, und Eberhard Sautter, Vorstandsvorsitzender der Hanse Merkur. Kantak machte klar, dass es keinen Reformbedarf in Richtung Bürgerversicherung gebe. Die meisten Versicherten seien mit dem Krankenversicherungssystem sehr zufrieden, und man sei sehr gut durch die Pandemie gekommen.

Wachstumsfelder der privaten Krankenversicherung (PKV) sah Sautter darin, dass der Gesamtmarkt jedes Jahr um gut 3 Prozent wachse, dass die gesetzliche Krankenversicherung (GKV) aufgrund ihrer Defizite – der Bund muss 2022 ca. 28,5 Milliarden Euro zuschießen – weitere Leistungen kürzen müsse, dies die PKV im Zusatzversicherungsgeschäft abdecken könne. Ein weiteres Wachstumssegment sieht er in der betrieblichen Kranken- und Pflegeversicherung sowie im medizinischen Fortschritt für die Versicherer, die diesen in ihren Produkten schnell integrierten.

Frauen sind in der Altersvorsorge benachteiligt
Laura Gersch
, Mitglied des Vorstands der Allianz Leben, nahm sich des Themas Mann und Frau an, konkret Nachhaltigkeit & Diversity. Sie unterstützt die Initiative „#equalpension“ und formulierte: „Warum es gesellschaftlich nachhaltig ist, wenn Männer und Frauen gleichwertig vorsorgen“.

Das Grundproblem sei, dass Frauen weniger als Männer verdienen. Frauen kümmerten sich in der Regel um den Nachwuchs und hätten auch deshalb mehr Unterbrechungen in ihren Erwerbsbiografien. Dazu komme, dass die Altersvorsorge nur in wenigen Fällen gemeinsam aus dem Familieneinkommen finanziert werde. In Skandinavien sei man erheblich weiter. Dort gebe es eine flächendeckende uns Vollzeit-Kinderbetreuung, um Frauen in den Arbeitsmarkt zu bekommen. Zudem habe man dort das Ehegattensplitting abgeschafft und durch Individualbesteuerung ersetzt, um Frauenarbeit zu fördern. (Text und Fotos (Screenshots) Bernd Rudolf / www.bocquel-news.de)