Digitale Customer Experience als Unternehmens-DNA: Siemens Healthineers hebt CX mit Medallia auf ein neues Level

Christian Lehner, Siemens Healthineers & Gerhard Raffling, Medallia

Autoren: Christian Lehner, Siemens Healthineers & Gerhard Raffling, Medallia

Weltweit stehen Unternehmen vor der Herausforderung, ihre Kunden besser zu verstehen und Bedürfnisse schneller zu erkennen. Und das in jeder Phase der Customer Journey und in jeder Unternehmensabteilung mit Kundenkontakt, egal ob Marketing, Kommunikation, Verkauf, Kundenservice. Siemens Healthineers hat das schon vor 20 Jahren erkannt und seitdem seinen Fokus auf das Thema Customer Experience (CX) gelegt. Die kontinuierliche Weiterentwicklung des zugehörigen Programms hat dazu beigetragen, dass sich über die Jahre die CX bei Siemens Healthineers stetig verbessert hat.

Doch für Christian Lehner, Leiter des globalen CX-Programms bei Siemens Healthineers, und sein Team stellte sich die Frage, wie sie das nächste Level erreichen können.

„Es wurde klar, dass wir einen noch stärkeren Kulturwandel schaffen müssen. Die Digitalisierung unserer Customer Experience musste Teil unserer DNA werden“, so Christian Lehner. „Ziel war es, eine bessere Skalierbarkeit zu schaffen und für unsere Teams noch transparenter zu machen, was unsere Kunden bewegt, und wie wir den Kundenerfolg verbessern können.“ Um das zu erreichen, wurde der CX-Experte Medallia hinzugezogen.

Nach einer gemeinsamen Erstanalyse waren erste Potenziale erkannt: „Ein Großteil der Customer-Experience-Daten wurde in persönlichen Telefoninterviews erhoben“, erklärt Gerhard Raffling, Vice President und Country Manager DACH bei Medallia. „Unstrukturierte Daten sind enorm wichtig, um ein ganzheitliches Bild der Customer Journey zu erhalten. Diese Daten können aber nur dann sinnvoll genutzt werden, wenn die Analyse automatisiert und in Echtzeit passiert und sie mit Hilfe von AI richtig analysiert und interpretiert werden. Es galt also, die Customer Journey zu digitalisieren, und gleichzeitig Silos aufzulösen, um einen 360-Grad-Blick entlang der gesamten Journey zu schaffen.“

Die Interviews konnten mithilfe von „teamplay Fleet“ digitalisiert werden. Dabei handelt es sich um eine von Siemens Healthineers entwickelte, digitale Plattformlösung, mit der Kund*innen die Performance ihrer Geräte und Systeme rund um die Uhr optimieren können. Die Plattform von Medallia unterstützte dann dabei, den 360-Grad-Blick entlang der Customer Journey herzustellen.

Nach einer einjährigen Strategie- und Designphase operationalisiert Siemens Healthineers gerade ein komplett neues CX-Programm. Erste Piloten sind ausgerollt und das bisherige Feedback ist sehr positiv, sodass das Programm in ca. 60 Ländern planmäßig innerhalb der nächsten Monate etabliert werden kann. Neben der weiteren Expansion wird der Fokus in den nächsten Jahren darauf liegen, Customer Experience proaktiv zu managen.

„Das Ziel ist es, den Geschäftserfolg unserer Kund*innen zu maximieren und mithilfe des neuen globalen CX-Programms die Customer Experience in digitalisierter Form in der täglichen Routine auf allen relevanten Ebenen zu verankern – und all das auf einer gemeinsamen digitalen Plattform“ ergänzt Christian Lehner. „Die Digitalisierung unserer Customer Experience muss Teil unserer DNA werden.“

Mehr zu den CX-Lösungen von Medallia lesen Sie auf www.medallia.com/de/.

 

Über Christian Lehner:

Die Reise von Christian Lehner bei Siemens Healthineers begann vor 15 Jahren. Seitdem war er in verschiedenen Stationen im Business Development und Finance-Umfeld des Unternehmens tätig. Seine internationale Erfahrung aus globalen Projekten und Stationen in Norwegen, China, UK und Deutschland setzt er seit drei Jahren als Leiter des globalen CX-Programms bei Siemens Healthineers ein. Letztes Jahr haben Christian Lehner und sein Team den Grundstein für ein komplett neues CX-Programm bei Siemens Healthineers zusammen mit dem Partner Medallia gelegt. Seine Vision: „Kulturwandel schaffen – die Digitalisierung unserer Customer Experience muss Teil unserer DNA werden“.

Über Gerhard Raffling:

Ing. Mag. (FH) Gerhard Raffling ist Vice President und Country Manager DACH bei Medallia. In dieser Funktion stärkt der Wiener die Marktpräsenz des Anbieters von Customer-Experience- und Employee-Experience-Managementlösungen. Zu seinen Schwerpunkten zählt der weitere Ausbau des Kundengeschäfts, eine verstärkte Positionierung von Medallia sowie die Implementierung des erweiterten CX- und EX-Managements in Deutschland, Österreich und der Schweiz.