RWE optimiert Verwaltung der betrieblichen Altersvorsorge per Digitalisierung


Bereits vor zehn Jahren legte RWE den Grundstein zur Umsetzung eines effizienten „Pension Administration“ (PA) Systems mit dem Ziel der Wirtschaftlichkeit bei gleichzeitiger Steigerung der Qualität in der betrieblichen Altersvorsorge. Mit Hilfe dieses Systems betreuen heute hochqualifizierte Experten konzernweit 50.000 Versorgungsempfänger und 83 Gesellschaften. Durch automatisierte Prozesse übernimmt der Computer Verwaltungsabläufe, so bleibt den Sachbearbeitern der Pensionsabteilung mehr Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben. Im folgenden Artikel erklärt Jörg Paßmann, Head of Pensions der RWE Group Business Services GmbH, den genauen Ablauf und großen Erfolg der „Pension Administration“.

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Effiziente Administration der betrieblichen Altersversorgung bei RWE oder „Alles, was ich einem Dritten erklären kann, macht für uns die Maschine.“

Betriebliche Altersversorgung ist hierzulande für viele mittelständische und große Unternehmen ein wichtiges, aber in der Verwaltung schwieriges Thema. Denn die Betreuung der Pensionäre ist aufwändig, benötigt zusätzliches Personal und kostet Zeit. Kurzum: Es entstehen Kosten, die vielerorts durch Fremdvergabe an Dienstleister reduziert werden sollen.

Der RWE-Konzern ist einen anderen Weg gegangen und hat sein System so erfolgreich optimiert, dass es gerade ernstzunehmende Gespräche mit anderen renommierten Unternehmen gibt, die über Partnering- Modelle vom RWE-System profitieren wollen. Bereits vor gut zehn Jahren wurden die zersiedelte Pensionslandschaft gebündelt und die Prozesse in einem Shared Service Center zusammengeführt. Gleichzeitig formulierten die Treiber dieser Entwicklung ein hochgestecktes Ziel: Die „Pension Administration“ (PA) bei RWE sollte größtmögliche Wirtschaftlichkeit bei gleichzeitiger Steigerung der Qualität liefern. Und das vor dem Hintergrund einer der komplexesten Pensionsstrukturen, die ein deutsches Unternehmen haben dürfte. Denn die PA-Mannschaft betreut konzernweit knapp 50.000 Versorgungsempfänger und 83 (!) Gesellschaften. Basis dafür sind 130 unterschiedliche Ruhegeldrichtlinien, die ältesten stammen aus dem Jahr 1927. Hinzu kommen Deputatregelungen und Pensionstreuhandregelungen, sogenannte CTAs, sowie ein unternehmenseigener Pensionsfonds. Wer sich in diesem Geschäft auskennt, weiß, welche Herausforderungen hinter diesen Fakten stecken. 

Digitale Automatisierung im RWE-Pensionsbereich erhöht Flexibilität im Support

Einer der Erfolgsfaktoren heißt „Automatisierung“. Unter dem Leitsatz „Alles, was ich einem Dritten erklären kann, macht für uns die Maschine“, wurden sämtliche Prozesse systematisch analysiert und automatisiert. Beispiel: Das Schreiben eines Pensionärs wird gescannt und landet im digitalen Posteingang. Per SAP-Abgleich wird der Absender automatisch identifiziert und der Brief sofort in der elektronischen Rentenakte archiviert. Im selben Moment wird ein Ticket erstellt und dem zuständigen Sachbearbeiter übermittelt. Nachdem eine Checkliste abgearbeitet wurde, wird systemgestützt ein Antwortschreiben erstellt, das ebenfalls in der digitalen Akte archiviert ist. Entscheidender Vorteil: Der 1st Level Support der kostenlosen telefonischen Serviceline hat jederzeit Zugriff auf den gesamten Schriftverkehr. Die digitalen Prozesse erlauben eine Bearbeitung an fünf unterschiedlichen regionalen Standorten von

Hamburg bis Bayern. Einfache manuelle Tätigkeiten wurden aus dem Arbeitsalltag eliminiert, und Kollege Computer als Unterstützer gewonnen. Den hoch qualifizierten Experten bleibt somit mehr Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben. Besonders wichtig ist die enge Verzahnung zwischen 1st und 2nd Level Support. Die Pensionsexperten bei RWE sind viereinhalb Tage in der Woche Sachbearbeiter und einen halben Tag „Call-Center Agent“. Dieses Modell reduziert den Schulungsaufwand für den 1st Level Support auf Null, da der Mitarbeiter durch seine Tätigkeit als Sachbearbeiter bereits bestens informiert ist. Er kann jederzeit im Gespräch zwischen beiden Rollen wechseln und beispielsweise sofort die Daten im System anpassen. So reduziert sich die Anzahl der 2nd Level Tickets auf ein Minimum.

Ein weiterer wesentlicher Vorteil ist die enorm hohe Flexibilität. Bei Projekten und Veränderungen können die telefonischen Anfragen von Pensionären drastisch zunehmen. Die enge Verzahnung bei RWE macht es möglich, sofort zu reagieren: Die Mitarbeiter wechseln problemlos und schnell aus dem zweiten Support-Level in den ersten. Der RWE-eigene Rekord: In zwei Tagen wurden knapp 8.000 Anrufe mit einer Erreichbarkeit von 90 Prozent bewältigt. Das entspricht dem Anrufaufkommen eines Vierteljahres. Ein Spitzenwert. Mittels Key Performance Indizes misst RWE den Wertbeitrag dieser und vieler anderer Maßnahmen im Pensionsbereich. Die exemplarisch ausgewählten Qualitätskenngrößen sprechen für sich: 97 Prozent Globalzufriedenheit bei den betreuten RWE-Gesellschaften, 81 Prozent Globalzufriedenheit bei den Versorgungsempfängern und eine Erreichbarkeit von über 97 Prozent. Einen beeindruckenden Beleg für die Wirtschaftlichkeit der Pension Administration bei RWE liefert die Statistik zu den eingegangenen Anrufen: 40.000 Calls pro Jahr wurden mit 2,4 Mitarbeiteräquivalenten (FTE) erledigt. Dabei lag die durchschnittlicheGesprächsdauer unter zweieinhalb Minuten und die Ersterledigungsquote bei hervorragenden 91 Prozent.

Qualitätsmanagement  – Das Pension Efficiency Program (pep) schafft Transparenz

Apropos Zahlen: „Wir freuen uns zu kontrollieren und kontrolliert zu werden“ – Was auf den ersten Blick ungewöhnlich klingt, ist für das Team der Pension Administration wertschöpfender Teil der eigenen Arbeit. Fehler frühzeitig erkennen oder noch besser: Fehler vermeiden. Das erhöht zum einen die Wirtschaftlichkeit durch reduzierten Nachbearbeitungsaufwand, andererseits steigt das Vertrauen von Controllern und Rechnungswesen, da die Prozesse und Ergebnisse transparent sind. RWE hat in 2009 damit begonnen, das im Pensionsbereich fest etablierte interne Kontrollsystem – kurz IKS – umfassenden externen Qualitätsprüfungen zu unterziehen. Es beinhaltet unter anderem Arbeitsanweisungen, Control Objectives und Risikomatrizen. Dieses IKS ist nunmehr seit vier Jahren von der Deutschen Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen zertifiziert (ISO Standard 9001: 2008). Der Wirtschaftsprüfer bescheinigte RWE bereits mehrfach die Angemessenheit und Wirksamkeit gemäß dem Prüfungsstandard IDW PS 951 Typ B und dem internationalen Standard ISAE 3402. IKS ist somit keine „Pflichtübung“, sondern liefert einen Mehrwert und trägt zum Unternehmenserfolg bei.

Ein überzeugendes Modell? Ja, denn Pension Administration profitierte in den vergangenen Jahren sogar von den Unternehmensverkäufen des RWE-Konzerns. Alle nunmehr externen Gesellschaften legen die Betreuung ihrer Versorgungsempfänger in die Hände der Pensions-Profis von RWE. Und wie bereits erwähnt, wird derzeit mit mehreren großen Unternehmen über Partnering-Modelle verhandelt. Dabei ist es vorteilhaft, dass die RWE Pension Administration durch ihr interdisziplinär aufgestelltes Team jede Dienstleistung selbst erbringen kann – vom Versorgungsausgleich über Großprojekte bis hin zur gerichtlichen Vertretung. Natürlich haben wir uns bei RWE die Frage gestellt, welchen Wertbeitrag wir als Pension Administration zum wirtschaftlichen Erfolg unseres Unternehmens leisten können. Das Pension Efficiency Program (pep) war unsere erste Antwort. Weitere werden folgen.

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