Rentenbearbeitung mit Alexa-Integration – Interview mit Jens Sattler


Jens Sattler

Öffentliche Verwaltungsprozesse & Alexa – Kann das funktionieren? Klar funktioniert das, meint Jens Sattler, Head of Development & Architecture, Digital Principal Consultant bei IT-Additional-Services. Im Interview erklärt der IT-Experte, wie moderne Technologien sinnvoll in einen öffentlichen Verwaltungsprozess integriert werden können und welchen besonderen Mehrwert Sprachsteuerungssysteme im Kontext der Rentenantragsbearbeitung bringen.

Jens Sattler ist Head of Development & Architecture, Digital Principal Consultant bei IT-Additional-Services. In seiner Keynote auf der Handelsblatt Jahrestagung BAV 2019 in Berlin, wird er über die Rentenbearbeitung mit Alexa-Integration sprechen.

Interview mit Jens Sattler (Head of Development & Architecture, Digital Principal Consultant, IT-Additional Services GmbH)

Herr Sattler, Sie sprechen auf der Handelsblatt Jahrestagung BAV über Rentenbearbeitung mit Alexa-Integration. Öffentliche Verwaltungsprozesse und Alexa – kann das funktionieren? Wie können moderne Technologien sinnvoll in einen öffentlichen Verwaltungsprozess integriert werden?

In der Tat gibt es viele Ansatzpunkt für die Integration von Sprachassistenten in einem öffentlichen Verwaltungsprozess. Wäre es nicht praktisch, wenn man für eine Kundenanfrage nicht extra eine Mail formulieren, die passende Mailadresse per Internetrecherche ermitteln und dann einige Tage auf die Rückmeldung warten müsste? Man ruft einfach zu Hause vom Sofa: „Alexa – Wie ist der Status meines Rentenantrags?“, „Hey Google – Wann bekomme ich endlich meine Steuerrückzahlung?“ oder „Siri – Beantrage mein Kindergeld!“.
Die eigentliche Herausforderung besteht aus meiner persönlichen Erfahrung nicht in der Nutzung dieser neuen Technologien, sondern in der sinnvollen technischen Integration in die fachlichen Back-End Systeme. Einem Sprachassistenten beizubringen zu verstehen, was der Kunde genau will, ist nicht wirklich schwer. Das fachliche System im Back-End jedoch zu befähigen die gewünschte Anfrage möglichst auf maschinellem Wege zu beantworten und mit dem Sprachassistenten zu interagieren, ist aus meiner Sicht die eigentliche Herausforderung, und dieser Herausforderung müssen wir uns stellen.

Welchen Mehrwert können Sprachsteuerungssysteme im Kontext der Rentenantragsbearbeitung eigentlich bringen?

Sprachsteuerungssysteme, die in der Regel mit künstlicher Intelligenz gepaart sind, können eine große Entlastung im Bereich von standardisierten Kundenanfragen oder Kundenprozessen bedeuten. In Anbetracht des rasant ansteigenden Informationsbedarfs (heutzutage ist man einfach gewohnt zu jedem Zeitpunkt über den aktuellen Stand der Dinge informiert zu sein) kann dieser Informationsmehrbedarf qualitativ hochwertig entgegengenommen und zielgerichtet bedient werden. Gleichzeitig kann mit dem damit verbundenen Einsatz der künstlichen Intelligenz nicht nur auf die eigentliche Kundenanfrage reagiert werden, sondern Querverbindungen zu anderen Services oder möglichem Beratungsbedarf identifiziert werden.
Wie oft erhält man heutzutage beispielsweise Informationen über den Status seines versendeten Artikels, den man gerade vor ein paar Stunden im Internet bestellt hat. Verständlicherweise würde man auch gerne über den Status und Fortschritt der Rentenbearbeitung in gleicher Weise informiert sein, zumal es hier um die monatliche Rentenzahlung geht. Wir bekommen jährlich viele tausende dieser Statusanfragen, die letztendlich auch per Sprachsteuerung qualitativ hochwertig bedient werden könnten. Die dadurch resultierende Entlastung der Sachbearbeiter würde sich wiederum in einem schnelleren Abschluss der Sachbearbeitung niederschlagen, wodurch letztendlich jedem geholfen wäre.

Warum ist es wichtig, dass die betriebliche Altersversorgung digital wird?

Letztendlich sollten wir uns mit unserem Dienstleistungsangebot an dem Bedarf der Kunden orientieren. Der Bedarf wird mehr und mehr durch die neuen Technologien geprägt, die inzwischen Einzug in jeden einzelnen Haushalt finden. Warum sollten unsere Kunden zukünftig einfach akzeptieren, dass ein einfacher Verwaltungsprozess um ein vielfaches langwieriger und intransparenter sein muss, als bei einem Online-Versandriesen Waren von internationalen Anbietern zu bestellen, die in der Regel in wenigen Tage geliefert werden?
Die betriebliche Altersversorgung steht letztendlich immer mehr und mehr in Konkurrenz zu anderen Anbietern und Prozessen. Bezogen auf die Digitalisierung spielt es auch keine entscheidende Rolle, ob wir über smarte Telefone, Sprachassistenten, Datenbrillen oder Technologien reden, von denen wir aktuell vielleicht noch gar nichts wissen. Unsere größte Herausforderung wird es sein unser Dienstleistungsangebot stets dem Bedarf unserer Kunden anzupassen und hierbei den Anschluss nicht zu verlieren.

Und zuletzt ein kurzer Blick in das Jahr 2030: Wo geht die Reise Ihrer Meinung nach hin?

Wenn man bedenkt, dass das Smartphone gerade einmal etwas mehr als 10 Jahre alt ist und diese Technologie unser Leben inzwischen radikal verändert hat, fällt eine Vorausschau bis ins Jahr 2030 natürlich sehr schwer. Die Technik verändert sich so rasant und ermöglicht in wenigen Jahren wahrscheinlich Dinge, an die wir heute noch gar nicht zu denken wagen. Unabhängig von der sich schnell wandelnden Technologie bin ich jedoch davon überzeugt, dass der Informationsbedarf und die Geschwindigkeit des Informationsaustausches stetig steigen und Datenschutz in Verbindung mit Datensicherheit eine immer zentralere Bedeutung und Rolle einnehmen wird.