Top-Banking-Trends 2022: von Super-Apps bis zur Workforce für den digitalen Wandel

Dr. Markus Hamprecht, Head of Accenture Financial Services in Germany, Austria & Switzerland

Kontextuelles Banking in der Plattformökonomie, das Vorantreiben von Nachhaltigkeit, eine neue Kundennähe, ermöglicht durch Technologie, oder ein sich verschärfender Kampf um die richtigen Talente, mit denen sich all das bewältigen lässt: Die Agenda unserer Banken ist geprägt von enormen Transformationsherausforderungen. In unseren Banking-Trends haben wir sie uns genauer angesehen.

Blickt man zurück auf die vergangenen zwei Jahre, könnte man meinen, Banken seien in Watte aus operativen Pandemiebewältigungsmaßnahmen gehüllt gewesen – die eigentlichen Herausforderungen wurden dadurch teilweise überdeckt. Umso wichtiger wird es sein, jetzt die strategische Agenda anzupacken und das Heft des Handelns in die Hand zu nehmen. Das zeigen auch unsere Top-10-Banking-Trends, von denen ich vier herausgesucht habe, um auf sie gesondert einzugehen:

  • die bevorstehenden Entscheidungen für den Aufbruch in die Plattformökonomie
  • die notwendigen Transformationsschritte in Richtung Nachhaltigkeit
  • die Schaffung einer neuen Menschlichkeit in der Kundeninteraktion
  • und der Kampf um die richtigen Talente, um diese vielschichtige Aufgabenwelt überhaupt bewältigen zu können

 

  1. Banking als Super-App?

Super-Apps und Megaplattformen wie die chinesischen Spieler Alibaba und WeChat werden im Bankenmarkt weiter an Traktion gewinnen. Die wenigen Services, die Banken digital über Mobile Banking Apps anbieten und die im Wesentlichen die Interaktion zwischen Kunden und Bank ausmachen – vom Checken des Kontostands bis zur Überweisung –, lassen sich ganz bequem auch in andere Anwendungen integrieren. Umgekehrt dürfte es für Banken schwierig (aber nicht unmöglich) werden, das eigene Serviceportfolio derart auszubauen, um daraus eine eigene Super-App zu machen. Sicher, noch sehen wir hierzulande keine Plattformen wie WeChat oder Alibaba. Dass beispielsweise Klarna für sich die Super-App als Ziel ausgerufen hat und inzwischen nicht nur Rechnungskauf, sondern auch Budgetplanung und Shopping-Sonderangebote sowie die Geldanlage integriert, zeigt aber schon in diese Richtung. Und auch in anderen Teilen der Welt formieren sich weitere Spieler wie Paytm (Indien), Grab (Südostasien) oder Kakao (Südkorea), die Lösungen für den kompletten Lebensalltag der Kunden in einem One-Stop-Shop, einer Plattform, bequemen vereinen. Abgesehen davon greifen zahlreiche FinTechs mit intuitiven Lösungen nach der Kundenschnittstelle. Diverse Bankdienstleistungen werden in diesem Szenario zur Commodity, finden künftig im Kontext anderer Produkte und Dienste durch neue Wettbewerber statt – und Bankenmargen geraten weiter unter Druck. Daraus ergeben sich vielzählige strategische Fragestellungen und vor allem entsteht die Notwendigkeit, die künftige Rolle in der Plattformökonomie zu bestimmen, wie wir auch im vergangenen Jahr in unserem Talk mit Kai Kirschbaum von der Deutschen Bank gezeigt haben. Die Zeit drängt!

 

  1. Banken als Hüterinnen der grünen Zukunft

Die Transformation zu einer nachhaltigen Gesellschaft ist die wohl größte Herausforderung unserer Zeit. Was die Arbeit am eigenen CO2-Fußabdruck anbetrifft, haben sich Banken längst auf die Reise gemacht. Die eigentliche Rolle der Finanzinstitute ist jedoch eine bedeutend größere. Sie sind es, die Finanzströme in die richtige Richtung lenken können. Zwischen 2016 und 2020 haben die weltweit 60 größten Banken Unternehmen, die fossile Brennstoffe herstellen, mit 3,8 Billionen US-Dollar finanziert. Der Hebel der Finanzinstitute ist also enorm. Es ist an ihnen, die gesamte Volkswirtschaft beim Umbau zu unterstützen und vielleicht auch ein Stück voranzutreiben. Dafür müssen sie nicht nur ESG-Know-how aufbauen, gefragt sind Fähigkeiten, Daten zu beschaffen und Mechanismen zu etablieren, mit denen sie die Fortschritte bei der Umsetzung ihrer ESG-Ziele und die ihrer Kunden genau messen können. Sicher, es sind mit der neuen Regulierung zusätzliche Compliance-Belastungen zu erwarten. Auch wird Geschäft perspektivisch in bestimmten Sektoren verloren gehen. Auf der anderen Seite wird die Reise zu einem Netto-Null-Emissionsausstoß nach Schätzungen der Bank of America in den nächsten drei Dekaden 150 Billionen US-Dollar kosten. All dies muss finanziert werden. Für Banken als Hüterinnen unserer grünen Zukunft ergeben sich damit enorme Wachstumschancen.

 

  1. Neue Menschlichkeit mit Technologiestütze

Banken haben in den letzten Jahren viel in die Gestaltung ihrer digitalen Interaktionskanäle zum Kunden investiert. So schön es ist, alltägliche Transaktionen – von der Überweisung bis zum Wertpapierkauf – bequem mit dem Smartphone zu erledigen, eines blieb dabei auf der Strecke: echte Gespräche, die persönliche Ebene. Die Pandemie, einhergehend mit Filialschließungen und Social Distancing, tat ihr Übriges, sodass wir jetzt eine deutliche Entfremdung zwischen Banken und ihren Kunden verspüren, die ich im vergangenen Jahr schon einmal näher beleuchtet habe. Um die durch die Digitalisierung verursachte Gleichförmigkeit der Bankenangebote zu durchbrechen, müssen Banken lernen, wieder authentische Beziehungen aufzubauen, auch im digitalen Raum. Dazu gehört ein tieferes Verständnis der finanziellen und emotionalen Situation der Kunden sowie die Fähigkeit, ihre Absichten vorauszusehen und darauf zu reagieren. Ein Plus an Technologie kann dabei sogar helfen – seien es neue Analytics-Skills, KI oder bessere Kommunikationskanäle. Ohne echte Menschen, die darauf aufsetzen und zusätzlich hochpersonalisierte Beratungsansätze einbringen, wird die Technologie ihr volles Potenzial aber nicht entfalten.

 

  1. Der Kampf um Talente spitzt sich zu

Das Menschliche im digitalen Zeitalter könnte sich aber als zentrales Problem herausstellen. Banken fehlen für die anstehende Transformation die passenden Mitarbeiter – und nicht nur Technologie-, Daten- und Sicherheitsexperten. Obwohl die branchenübergreifende Lücke bei IT-Fachkräften letztes Jahr mit 96.000 offenen Stellen allein in Deutschland mehr als beachtlich ist, gibt es noch einen weiteren Grund: Bankhäuser sind als Arbeitgeber einfach nicht mehr erste Wahl. Dem Wunsch nach mehr Freiheit und Flexibilität sowie Respekt und Purpose, gerade in der jungen Generation der Arbeitnehmer, stehen oft noch sehr traditionelle, starre, hierarchische Strukturen fast schon unversöhnlich gegenüber. Empathie und Menschlichkeit gegenüber den Kunden setzt aber schlicht voraus, dass sich auch die eigenen Mitarbeiter nicht ignoriert, sondern gewürdigt fühlen. Nicht minder wichtig sind angemessene Arbeitsmethoden. Um die Vorteile der Migration zur Cloud voll auszuschöpfen, müssen die Banken ihre Teams so organisieren, dass sie agiler und kooperativer arbeiten können. Unsere Finanzinstitute werden also nicht daran vorbeikommen, auch den internen kulturellen Wandel hin zur Arbeit der Zukunft voranzutreiben. Das schließt selbstverständlich nicht allein die Lücke bei den benötigten Fähigkeiten, hilft aber, die Talente zu halten und das Beste aus ihnen hervorzuholen. Hinzu müssen integrierte Pläne kommen, um die kurz-, mittel- und langfristig benötigten Fähigkeiten zu erwerben – sei es über die Einstellung von Mitarbeitern, eine gezielte Umschulung, die Umschichtung von Ressourcen oder Partnerschaften mit Dienstleistern. Erst wenn all das gelingt, werden Banken auch die anderen zentralen Herausforderungen – von neuem digitalem Plattformwettbewerb bis zur ESG-Transformation – bewältigen.

 

Eine Übersicht unserer sämtlichen Top-10-Trends finden Sie hier. Auch die übrigen Trends möchte ich Ihnen ans Herz legen. Sie möge vielleicht auf unsere Bankenlandschaft nicht in Gänze zutreffen, aber sie stiften vielleicht dennoch ein wenig Inspiration.