Eine 360-Grad-Sicht auf Partner und Kunden: Das wünschen sich laut einer aktuellen YouGov-Umfrage rund 95 Prozent aller Finanzdienstleister. Zugleich aber räumt ein Drittel von ihnen ein, dass sie der Komplexität dieser Herausforderung nicht gewachsen sind. Wunschbild und Realität klaffen also vielerorts noch auseinander.
Gleichzeitig hält der Trend zum Electronic Banking unvermindert an Gleichzeitig hält der Trend zum Electronic Banking unvermindert an und ist vor dem Hintergrund der Coronakrise sogar noch weiter gestiegen. Ihre alltäglichen Bankgeschäfte erledigen immer mehr Kunden komfortabel online. Doch wie sieht es beispielsweise bei einem Kreditantrag aus? Nur, wenn sich die Bonität in Echtzeit automatisch prüfen lässt, setzt sich die digitale Customer Journey auch an dieser Stelle ohne Unterbrechung fort.
Umso wichtiger wird es für Banken, aus ohnehin vorhandenen Transaktionsdaten direkt einsetzbares Wissen über die Bedürfnisse und Möglichkeiten ihrer Kunden abzuleiten. Smart Data – die intelligente Analyse von Informationen aus unterschiedlichsten Datenquellen – gilt daher zu Recht als Schlüsseltechnologie der Branche. Denn etablierte Banken können damit ihre Wettbewerbskraft gerade auch gegenüber Fin-Tech- und Non-Banking-Anbietern nachhaltig stärken.
… aus Wissen wird Aktion
Wertschöpfend wirkt dank Smart Data gewonnenes Wissen allerdings nur mit automatisch ausgelösten Folgeprozessen zur kanalübergreifenden Kundeninteraktion. Genossenschaftsbanken realisieren dies schon heute mit einem anlassübergreifenden Bündelungskonzept, das im Vertriebsmanagement ihres Bankverfahrens integriert ist. Hierbei werden sämtliche Vertriebsimpulse zu einem bestimmten Kunden gebündelt und auf Wunsch durch ein regelwerkbasiertes Punktesystem priorisiert. Das Erreichen eines bestimmten Punktestands generiert dann automatisch die entsprechende Aufgabe für den betreffenden Berater.
Vor diesem Hintergrund arbeitet die Fiducia & GAD derzeit an diversen Neuentwicklungen für die Omnikanal-Interaktion. Das betrifft unter anderem den künftigen Impulsmanager, der aus vorhandenen Datenpools noch detaillierter kundenspezifisches Wissen extrahiert: Per Smart Data prognostiziert der Impulsmanager zum Beispiel, welche Kunden demnächst eine Immobilie erwerben möchten. Für dieses Kundensegment erzeugt die Lösung dann automatisch einen Vertriebsimpuls und setzt die dafür hinterlegte Next-Best-Action in Gang.
Fazit: Mit Smart Data können Banken kundenindividuell die richtige Aktion zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kontaktkanal platzieren.
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