„Share-a-Bank trifft den Kundennerv“

„Share-a-Bank trifft den Kundennerv“

Interview mit Eva Wunsch-Weber, Vorstandsvorsitzende der Frankfurter Volksbank, und Oliver Klink, Vorstandsvorsitzender der Taunus Sparkasse

Die Regionalbanken Frankfurter Volksbank und Taunus Sparkasse sind eigentlich Wettbewerber, sie teilen sich aber 26 Filialen. Sie ziehen eine positive Bilanz. Ihr Konzept macht auch schon Schule.

Wie sieht Ihre Bilanz des FinanzPunkt-Konzepts nach der Eröffnung der 26. und damit letzten geplanten gemeinsamen Filiale aus?

Oliver Klink: Wir sind sehr zufrieden. Was aber viel wichtiger ist: Unsere Kundinnen und Kunden sind von den FinanzPunkten begeistert. Das zeigt unsere eindrucksvolle Bilanz einer Nutzung der einzelnen FinanzPunkte mit bis zu 30 Serviceanliegen und bis zu vier Beratungsgesprächen am Tag. Das liegt deutlich über unseren Erwartungen. Die gemeinsamen Standorte haben sich damit quasi vom ersten Tag an auch als ein Beratungstreffpunkt herauskristallisiert. Auch das ist richtig gut.

Eva Wunsch-Weber: Man darf nicht vergessen, dass wir die meisten unserer FinanzPunkte in der Pandemie eröffnet haben. Im Nachhinein war das sogar ein günstiger Moment: Denn die Kundinnen und Kunden kamen trotz oder auch wegen Corona mit ihren Fragen zu uns – und die FinanzPunkte entwickelten sich schnell zum Treffpunkt für den Austausch weit über das Bankgeschäft hinaus.

In Ihren FinanzPunkten teilen Sie sich tageweise das Beratungsgeschäft, Ihre Kunden treffen also jeden zweiten Tag nur Mitarbeiter eines Instituts an, mit dem sie eigentlich im Wettbewerb stehen. Wie reagieren Ihre Kunden darauf?

Eva Wunsch-Weber: Verständnisvoll und positiv. Den allermeisten unserer Kundinnen und Kunden ist es viel wichtiger, überhaupt noch eine Anlaufstelle vor Ort für ihre Bankgeschäfte zu haben. Und – Geschäftsstellen gehören zu einer echten Multikanalstrategie – aber niemand schreibt uns vor, dass diese Stellen exklusiv betrieben werden müssen. Kundinnen und Kunden wollen neben Apps, Online- und Telefonbanking unverändert auch die Option auf ein persönliches Gespräch vor Ort. Dass wir das bieten können, ist ein Erfahrungswert und Wettbewerbsvorteil, den wir verteidigen sollten. Wir erhalten für unsere Initiative auch deshalb viel Lob. Von Kundinnen und Kunden, dem Gewerbe und Handel vor Ort, aber auch aus der lokalen Politik. Für die Kundinnen und Kunden ist es sehr wichtig, dass wir mit den FinanzPunkten langfristig ihren Standort um die Ecke sichern, auch wenn sie unsere Filialen nicht jede Woche aufsuchen.

Oliver Klink: Die hohe Akzeptanz, die unsere FinanzPunkte genießen, beweist: Share-a-Bank hat den Kundennerv getroffen. Denn für viele ist es nach wie vor wichtig, und definitiv ist es auch sehr bequem, Bankgeschäfte vor Ort erledigen zu können. Das bieten wir mit den FinanzPunkten. Unsere gemeinsam mit der Frankfurter Volksbank gestartete Initiative entspricht somit genau den Kundenwünschen. Der Kunde will die langfristig gesicherte Präsenz vor Ort und honoriert diejenigen, die ihm genau dieses Angebot gewährleisten. Damit zahlt der FinanzPunkt stark auf die Marken Sparkasse und Volksbank ein – zumal fast allen Kunden klar ist, dass oftmals die absehbare Alternative eine endgültige Schließung unserer Standorte wäre. Unsere FinanzPunkte funktionieren. Somit ist Share-a-Bank ein kaum zu schlagender Ansatz, um die Multikanalstrategie langfristig zu sichern.

Ihr „Share-a-Bank“-Prinzip macht in Deutschland schon Schule. Kann es ein Ausweg aus dem Filialsterben der deutschen Banken sein und eine flächendeckende Versorgung sichern?

Eva Wunsch-Weber: Für uns ist es definitiv der richtige Weg. Wir wissen, dass hier und jetzt Kundinnen und Kunden die Filialen immer noch aufsuchen. Und deshalb müssen wir dieses Angebot weiterhin – möglichst kostengünstig – zur Verfügung stellen. Folgen wir der allgemeinen Kostenlogik, dann stoßen wir all diejenigen vor den Kopf, die uns vor Ort brauchen. Davon würden dann die Neo- und die Direktbanken profitieren, zu deren Marketingstrategie die Behauptung gehört, die Filiale sei tot. Marktforschungen zeigen, dass 50 Prozent der Kundinnen und Kunden bei einer Filialschließung zu den Direktbanken wechseln würden – das Marketing unserer Wettbewerber hätte funktioniert

Oliver Klink: Laut der Analyse des Experten Dr. Hans-Martin Kraus, der Partner bei Deloitte Consulting ist, sind FinanzPunkte für rund ein Drittel der Geschäftsstellen, die Sparkassen und Genossenschaftsbanken betreiben, nicht nur denkbar, sondern auch wirtschaftlich. Nach seiner These könnte das Konzept damit bundesweit für 6.000 von rund 18.000 Standorten in Frage kommen. Seinen Hochrechnungen zufolge wäre eine Kostenersparnis in einer Größenordnung von bis zu zwei Milliarden Euro pro Jahr denkbar. Aber ich will nochmals betonen: FinanzPunkte sind eine mögliche Antwort auf die modernen Fragen des Bankings. Aber nicht die einzige und bestimmt nicht die einzig richtige.

Ist es für die Kunden von morgen, die sogenannten Digital Natives nicht wichtiger, dass Sie digitale Innovationen anbieten als alte Standorte zu retten?

Oliver Klink: Das tun wir ja. Wir haben modernste Zugänge. Mit Apps, Telefon- und Online-Banking sind wir für unsere Kundinnen und Kunden jederzeit und überall erreichbar. Aber es gibt eine ganze Menge von Kundinnen und Kunden, die in die Filiale gehen. Als Bank haben wir doch versprochen, auf allen Kanälen für unsere Kundinnen und Kunden erreichbar zu sein – und das schließt auch Filialen ein. Aber je stiefmütterlicher wir unsere Geschäftsstellen behandeln, desto unattraktiver wirken diese – das kann auch ein strategischer Ansatz sein, aber ist gewiss nicht unser Antritt.

Eva Wunsch-Weber: Den Vertriebsweg „Filiale“ muss man immer neu denken. Wir müssen uns immer überlegen, wie eine Geschäftsstelle heute aussehen muss, damit der Kunde sie auch annimmt. Dazu gehören ein klares Design und moderne Technik auch in den Prozessen. Filialen wie vor 20 Jahren funktionieren heute nicht mehr. Das ist ein kontinuierlicher Veränderungsprozess. Das Thema Finanzanlagen bleibt komplex, das gilt aktuell mehr denn je. Wir führten während der Corona-Krise so viele Beratungsgespräche wie nie zuvor – und das auf allen Kanälen. Und wenn die Menschen nach der Krise ihre Vermögensanlagen neu justieren, bedarf das auch wieder eines Gesprächs.

Wie können regionale Banken auf die Herausforderungen ihrer Branche – wie neue digitale Konkurrenz, Digitalisierung, Kostendruck und Minuszinsen – überhaupt reagieren?

Eva Wunsch-Weber: FinanzPunkte sind nicht die einzige Lösung, aber sie sind definitiv eine der Antworten auf die aktuellen Herausforderungen. Wir haben immer betont, dass FinanzPunkte eine Alternative sein können – und eben nicht zwingend sind. Wir haben den Mut, über die Nähe auch den Wettbewerb weiterzuentwickeln. Wir können uns jetzt unmittelbar messen, daran können beide Häuser nur wachsen. Innovative und tragfähige Ideen auszuprobieren, gehört seit jeher zur genossenschaftlichen Verbundidee. Meine Empfehlung an regionale Banken: Mutig sein, Neues wagen.

Oliver Klink: Zuletzt startete der Austausch mit mehr als 20 interessierten Instituten aus ganz Deutschland. Bei den Gesprächen geht es um die Übernahme der „Blaupause“ – also der Verträge, die bereits den Landes- und Bundeskartellbehörden, aber auch Bundesbank und Bafin bekannt sind. Von Anfang an wurden alle Verträge so konzipiert, dass sie ohne weitere Prüfungen für alle Institute offen gestaltet sind. Damit können aufwändige Informations- und Abstimmungsrunden mit den verschiedenen zuständigen Behörden entfallen. Und im Gegenzug suchen wir im Verbund nach anderen spannenden Ideen, die bereits realisiert worden sind und die auch funktionieren. Das klappt immer besser.

Wie könnte demnach die regionale Bank von morgen aussehen?

Eva Wunsch-Weber: Die Finanzwelt erlebt eine Vielzahl tiefgreifender Veränderungen. Die Digitalisierung hat die Branche fest im Griff.  Alltägliche Bankgeschäfte wie Zahlungen oder Kontoabfragen erledigen die meisten Kundinnen und Kunden heute schon online. Für komplexe Produkte erwartet die Mehrheit aber weiterhin persönliche Beratung, und zwar quer durch alle Altersgruppen.

Oliver Klink: Die regionale Bank von morgen sollte, wie unsere FinanzPunkte auch, ein Finanztreffpunkt sein. Denn auch wenn der Kunde seine Filiale nicht mehr wöchentlich aufsucht, so ist für ihn wichtig, eine Anlaufstelle mit persönlicher Beratung zu haben. Für uns steht fest: Wir investieren weiterhin auch in unsere Standorte. Und unsere Initiative FinanzPunkt ist ein Baustein unserer Zukunftsfähigkeit.

Die Fragen stellte Sabine Haupt