Persönliche Nähe: Die Kraft der datengetriebenen Interaktion

Persönliche Nähe: Die Kraft der datengetriebenen Interaktion

von Ulrich Coenen, Vorstandssprecher, Atruvia AG

Volks- und Raiffeisenbanken sind heute in einer idealen Ausgangslage, ihre traditionell regionale Kundennähe durch eine neue Form der digitalen Nähe zu komplettieren. Dies setzt jedoch die Fähigkeit voraus, individuellen Kundenbedarf punktgenau zu erkennen und sogar zu antizipieren: Daher der hohe Stellenwert, den Atruvia innovativen Smart-Data-Technologien beimisst.

Für die genossenschaftliche FinanzGruppe steht auch im digitalen Zeitalter die Bedeutung der persönlichen Kundeninteraktion außer Frage. „Persönlich“ geht aber nicht in jedem Fall zwingend mit einem physischen Filialkontakt einher: Auch die vertraute Stimme beim Anruf im Kundenservicecenter oder eine spontan initiierte Videosession sind geeignet, die persönliche Beziehung zur Hausbank zu stärken. Mit der richtigen KI-Technologie gilt das Gleiche künftig auch für eine individuell zugeschnittene Chatbot- oder Sprachportal-Interaktion.

Weil kein Mensch wie der andere ist

Worauf es für Genossenschaftsbanken vor allem ankommt, ist ein perfektes Zusammenspiel von physischen und virtuellen Kontaktpunkten – mit dem Ziel, in jeder Situation ein kanalübergreifend konsistentes Nutzungserlebnis zu garantieren. Allerdings haben Banken es bei ihrer Kundschaft mit einer höchst heterogenen Ansammlung unterschiedlicher Individuen zu tun: Wie verschieden die Ansprüche an die eigene Bank und die jeweiligen Kanalpräferenzen in der Praxis tatsächlich sind, zeigt jüngst wieder eine aktuelle Umfrage, die Atruvia gemeinsam mit dem Handelsblatt Research Institute auf Weg brachte und deren Ergebnisse im September veröffentlicht werden.

Lebenslanges Lernen: Das gilt auch für Banken

Ein Ergebnis aus der Umfrage hier schon vorweg: Die Zeiten starrer Kundensegmentierung nach Lebensphasen, Einkommen, Bildungsstand und dergleichen sind endgültig vorbei. Wer im digitalen Raum ausreichend Aufmerksamkeit an sich binden will, muss persönliche Relevanz schaffen. Und das geht nur mit individueller Kundenkenntnis. Persönlichen Bedarf immer genauer verstehen zu lernen – darin liegt das zentrale Motiv, warum Atruvia sich den Einsatz von Smart Data und KI auf die Fahnen geschrieben hat – im engen Schulterschluss mit den Unternehmen der DZ Bank Gruppe und natürlich den Genossenschaftsbanken selbst. Denn nur, wer das Bedürfnisprofil in jedem Einzelfall kennt, kann im richtigen Moment mit passgenauen Serviceangeboten im jeweils präferierten Kontaktkanal reagieren.

Fazit

Die intelligente Analyse aller verfügbaren Daten aus dem eigenen Haus, von Ökosystempartnern und aus externen Informationsquellen wird zur Grundlage von personalisiertem Mehrwertservice, der als sinnstiftend erlebt wird – und der sich zugleich auf hocheffiziente, also weitgehend automatisierte Art und Weise bereitstellen lässt. Im Wettbewerb der Zukunft haben letztlich solche Banken einen Vorteil, die bereit sind, aus vorhandenen Rohdaten permanent Neues über die veränderlichen Haltungen, Werte und Bedürfnisse ihrer heterogenen Kundschaft zu lernen.