Neue Wertschöpfungsoptionen | Wie Digitalisierung für mehr Kundennähe sorgt

Wie Digitalisierung für mehr Kundennähe sorgt

von Martin Beyer

Die volkswirtschaftliche Bedeutung der Bankenwelt rückte spätestens mit der Finanzkrise von 2008 ins Zentrum der öff entlichen Diskussion. Resilienz – vor allem in Bezug auf Kreditrisiken – prägte die Debatte zunächst. Inzwischen jedoch konfrontiert die Digitalisierung jedes Geldinstitut mit bislang unbekannten Herausforderungen, die auch den Kern ihres traditionellen Geschäftsmodells berühren: Vormals scharf gezogene Branchengrenzen sind porös und durchlässig geworden.

Non-Banking-Anbieter aus der digitalen Welt drängen auf den Markt und setzen die angestammte Finanzwirtschaft erheblich unter Zugzwang. So verringert zum Beispiel jede Ad-hoc-Zahlung per App, die ein Fin-Tech-Unternehmen im Hintergrund abwickelt, die Sichtbarkeit der Hausbank im Alltag ihrer Kunden.

Agilität erfordert adaptive Prozesse und IT-Systeme
Umgekehrt sieht die Bank weniger von den fi nanziellen Alltagsaktivitäten ihrer Klientel. Aus den betreff enden Transaktions daten erfahren folglich andere mehr und Neues über individuelle Kundenbedürfnisse. Gerade die aber wandeln sich im Zuge der Digitalisierung fundamental: Das Internet hat eine souveräne, selbstbestimmte und bestens informierte Kundengeneration hervorgebracht, die in puncto Servicequalität und Usability keine Kompromisse kennt.

Es liegt auf der Hand, dass konventionelle IT-Systeme mit oftmals jahrzehntealter Softwarearchitektur weder heutigen noch künftigen Kundenansprüchen gerecht werden können. Mehr noch: Der digitale Fortschritt verändert die Rolle der IT im Bankgeschäft – sie wird selbst zum strategischen Instrument für den Wandel und zu einem unverzichtbaren Gestaltungsmittel für neue Geschäfts- und Interaktionsmodelle. Selbstverständlich behalten dabei auch bisherige Ziele wie Automatisierung ihre Bedeutung. Aber der Fokus liegt nun nicht mehr vorrangig auf Effi zienz und Kostensenkung, sondern verstärkt auf Agilität. Denn nur hochgradig automatisierte Bankprozesse und IT-Systeme lassen sich im Wettbewerb schnell genug und aufwandsarm an veränderte Marktanforderungen anpassen. Und nur mit einem adaptiven Prozess- und Systemrückgrat können Banken ihrenKunden kurzfristig und kostengünstig immer neue digitale Serviceangebote unterbreiten. Dies wiederum ist notwendig, um im Alltag der Kunden präsent zu bleiben und sie in jeder Lebenslage als Servicepartner zu begleiten.

Digitale Ökosysteme: Vernetzung zum Vorteil der Kunden
An dieser Stelle wird ein struktureller Wettbewerbsvorteil etablierter Banken deutlich: Anders als die Konkurrenten aus der Fin-Tech-Szene, die meist nur isolierte Dienste im Portfolio haben, sind Banken prinzipiell in der Lage, ein ganzheitliches digitales Servicespektrum abzubilden. Mit einer off enen und adaptiven Systemlandschaft können sie überdies das eigene Angebot mit Dienstleistungen und Produkten bankfremder Partnerunternehmen durch Cross-Selling-Off erten aufwerten. Das dahinterliegende Prinzip ist bekannt – etwa bei einer Vermittlung passender Versicherungen im Zuge einer Immobilienfi nanzierung. Gänzlich neu hingegen sind die Reichweite und der Kundenmehrwert, den Banken heute mit digitalen Kooperationsangeboten realisieren können. Grundlage dafür sind digitale Ökosysteme, über die sich insbesondere regional verankerte Geldhäuser wie die Genossenschaftsbanken immer häufi ger mit ortsansässigen Unternehmen aus verschiedenen Branchen vernetzen. Beim kreditfi nanzierten Erwerb einer Bestandsimmobilie könnte die Hausbank damit zum Beispiel auch Handwerkerleistungen für eine eventuell notwendige Renovierung anbieten. Was der Kunde als Entlastung durch einen maßgeschneiderten Rundum-Service erlebt, bietet Kreditinstituten neue Ertragschancen jenseits klassischer Bankdienstleistungen.

Das eigentliche Potenzial von digital vernetzten Ökosystemen reicht indes weit über herkömmliches Cross-Selling hinaus: Man denke etwa an die Blockchain-Technologie, mit deren Hilfe sich Banken via Ökosystem gewissermaßen als digitaler Manager für rechtsverbindliche Transaktionen auch zwischen Drittparteien betätigen könnten. Die Voraussetzungen dafür sind ideal, da Banken – anders als selbst Giganten wie Google oder Facebook – über digitale Identitäten ihrer Kunden verfügen, die gemäß Geldwäschegesetz stets auf persönlicher Legitimation beruhen und entsprechend vertrauenswürdig sind. Diesen Vertrauensvorsprung sollte die Finanzbranche im Wettbewerb als Alleinstellungsmerkmal nutzen, um sich von der Non-Banking-Konkurrenz abzuheben und sich zugleich neue Umsatzquellen zu erschließen.

www.fiduciagad.de

Martin BeyerMartin Beyer
Vorstandssprecher
Fiducia & GAD IT AG

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