Laut einer Umfrage von PwC glauben 97 Prozent aller Finanzdienstleister in Deutschland, Österreich und der Schweiz, dass Künstliche Intelligenz (KI) in den nächsten fünf Jahren eine bedeutende Rolle in der Branche spielen wird. Gleichwohl schaffen es bislang nur wenige Institute, entsprechende Testprojekte in den regulären Betrieb zu überführen. Analysten raten daher zunächst zur Ausarbeitung einer sauberen KI-Strategie – statt voreilig verschiedene Einzelprojekte unkoordiniert an den Start zu bringen.
Zu allererst sollten insbesondere gewinnbringende Anwendungsfelder identifiziert werden, auf denen KI relativ kurzfristig einen greifbaren Mehrwert verspricht. Als Digitalisierungspartner der deutschen Genossenschaftsbanken setzt die Fiducia & GAD zum Beispiel schon seit Jahren sehr erfolgreich spezielle KI-Technologien zur Betrugsprävention ein.
Ein jüngerer Schwerpunkt der genossenschaftlichen KI-Strategie liegt demgegenüber auf der Optimierung der Mensch-Maschine-Interaktion durch den Einsatz natürlicher Sprache. So unterstützt seit Ende 2019 ein lernfähiger Chatbot namens BOTTO den Kundenservice der Fiducia & GAD für Volks- und Raiffeisenbanken. Noch im laufenden Jahr soll das webbasierte System rund 100.000 Anfragen selbstständig beantworten können – was etwa einem Fünftel des gesamten Anfrageaufkommens entspricht. BOTTO beschleunigt die Ticketbearbeitung und entlastet zugleich den Help-Desk der Fiducia & GAD. Dadurch entsteht mehr Freiraum, um Bankmitarbeiter bei komplexeren Fragen intensiver unterstützen zu können. Mit jeder Anfrage lernt das System übrigens hinzu, so dass BOTTO in Zukunft die gesamte Produktpalette beherrscht.
Können auch Bankkunden von einem natürlich-sprachlichen KI-System profitieren? Ja, und zwar durch höheren Komfort bei der Erledigung alltäglicher Bankgeschäfte: Als deutschlandweit erste Banking-App bietet „kiu“ die Möglichkeit, mit dem eigenen Konto zu sprechen. Die Intelligenz der permanent lernenden Software zeigt sich unter anderem darin, dass sie auch den Sinn ihr bislang unbekannter Formulierungen genau versteht. Auf die Frage etwa: „Wieviel Kohle habe ich noch?“ antwortet kiu zielsicher mit der Nennung des aktuell verfügbaren Kontostands. Laut KI-Strategie der Fiducia & GAD sollen die Sprachfähigkeiten von kiu perspektivisch Bestandteil der zukünftigen VR-BankingApp sein.
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