Strategien für das Banking 2020

Expertenbeitrag: Roland Boekhout, CEO, ING DiBa über Digitalisierung – Strategien für das Banking 2020

Digitalisierung – Strategien für das Banking 2020

„Die Filiale der Zukunft haben viele Kunden schon heute jederzeit und überall in der Hosentasche dabei: das Smartphone“, Roland Boekhout, CEO, ING DiBa.

Digitalisierung – wohl kein anderer Begriff steht derzeit so zentral für die künftigen Herausforderungen und Chancen in der Finanzbranche. Dabei liegen positive Aspekte und wahrgenommene Gefahren dicht beieinander: Einerseits bietet die fortschreitende Technisierung von Bankgeschäften die Möglichkeit, Kunden in Zukunft noch individueller und effizienter zu betreuen. Andererseits stellt sich die Frage: Wie tief dürfen Finanzinstitute künftig in das Leben ihrer Kunden eindringen und was geschieht mit den ermittelten Daten? In diesem Spannungsverhältnis muss jede Bank ihre eigene Position finden und ihre Geschäftsstrategie daran ausrichten.

Für die ING-DiBa ist „Digitalisierung“ ein vertrauter Begriff. Denn seit Jahren arbeiten wir daran, unsere Kunden-Services und internen Abläufe so effizient wie möglich zu gestalten. Das geht nicht ohne die Digitalisierung von Daten und Dokumenten und den Ausbau der elektronischen Kundenkanäle und -services. Davon profitieren unsere Kunden genauso wie die Bank. Denn je komfortabler das Banking per Computer oder Smartphone wird, desto weniger Kunden wollen ihre Finanzangelegenheiten in einer Filiale mit beschränkten Öffnungszeiten erledigen. Die Filiale der Zukunft haben viele Kunden schon heute jederzeit und überall in der Hosentasche dabei: das Smartphone.

Eine große Herausforderung für die ING-DiBa und alle Marktteilnehmer ist allerdings die Geschwindigkeit, in der die technologische Entwicklung verläuft. Um damit Schritt halten zu können, müssen interne Entwicklungsabläufe sehr viel agiler als früher gestaltet werden. Da zudem niemand mehr zuverlässig voraussagen kann, wie die technische Banking-Welt in fünf Jahren aussehen wird, müssen wir viele Projekte gleichzeitig entwickeln und prüfen – und damit leben, dass vielleicht nur eine von zehn Service- oder Produkt-Ideen wirklich die Marktreife erreichen wird. Was bei Technologieherstellern schon lange Normalität ist, ist für Banken eine neue Erfahrung.

Auch werden wir in unseren Angeboten immer abhängiger von den technischen Geräten, die unsere Kunden nutzen. Keine Bank wird es sich in Zukunft leisten können, bei der Angebotsentwicklung einfach eine Gerätegeneration auszulassen. Wird etwa die AppleWatch ein großer Erfolg, müssen unsere Services darüber verfügbar sein. Ansonsten drohen wir die Apple-Fans unter unseren Kunden zu verlieren.

Zusätzlich verschärft wird diese Gefahr durch die eigenen Aktivitäten der Technologie- und Internet-Riesen. Denn wenn Unternehmen wie Apple oder Google in unsere Märkte eindringen, kann das gravierende Folgen für die eigene Marktposition haben. Denn sie bedienen weltweit Hunderte Millionen Kunden, denen sie zusätzliche Services – wie etwa Finanzdienstleistungen – direkt anbieten können. Und dass es dabei auf lange Sicht nur bei Angeboten des Zahlungsverkehrs bleiben wird, darauf sollte keine Bank vertrauen. Selbstbewusstes Zurücklehnen wäre deshalb die völlig falsche Strategie gegenüber der neuen Konkurrenz.

Das gilt auch für den Umgang mit den vielen neuen Fintech-Startups, die versuchen mit innovativen kundenorientierten digitalen Angeboten den etablierten Finanzunternehmen Konkurrenz zu machen. Wir beobachten die Entwicklung in dieser Szene sehr aufmerksam. Denn hier entstehen Technologien und Services, die zum Teil auch für uns und unsere Kunden interessant sein könnten. Und wenn ein Angebot gut ist und unseren Kunden das Banking erleichtert, haben wir kein Problem, mit einem FinTech-Unternehmen zu kooperieren. Wir tun das zum Beispiel schon bei der im letzten Jahr eingeführten Foto-Überweisung, die das lästige Eintippen von Überweisungsdaten überflüssig macht. Wir haben nicht den Anspruch, alles selbst zu erfinden.

Für die ING-DiBa sind die digitale Entwicklung und neue Marktanbieter vielmehr ein Anreiz, sich auf die eigenen Stärken zu besinnen, unseren Service immer weiter zu verbessern und an die (technologischen) Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Allerdings ist nicht alles, was neu und technisch machbar ist, auch sinnvoll. Deshalb steht bei allen Überlegungen innerhalb der Bank eine Frage im Vordergrund: „Was nutzt es dem Kunden?“

Diese Position nah an den Bedürfnissen der Kunden gilt es im Zeitalter der Digitalisierung zu verteidigen und auszubauen. Und selbst wenn ein Kunde Angebote der Non-Banks nutzen  sollte, heißt das noch lange nicht, dass er damit für uns verloren ist. Denn die Zeiten, in denen die Menschen ihre gesamten Finanzgeschäfte über nur ein Institut abwickelten, sind schon heute längst vorbei.

Roland Boekhout ist Teilnehmer der Diskussionsrunde „Strategien für das Banking 2020“ auf der 20. Handelsblatt Jahrestagung Banken im Umbruch. Seien auch Sie dabei. Hier anmelden