Autor: Martin Hofheinz, Innovationsmanager bei Atruvia
Wer kennt Sie besser als Sie sich selbst? Ihre Mutter, Ihre Partnerin, Ihr Partner?
Was heute noch so zutreffen mag, wird in nicht allzu langer Zeit Ihre Bank sein. Seit die generative KI ihren Durchbruch erreicht hat, wird die Leistungsfähigkeit der Künstlichen Intelligenz massiv zunehmen.
Die BigTechs arbeiten daran, dass Unternehmen über Schnittstellen einen professionellen, eigenen Bereich der generativen KI als Service nutzen können. Jedes Unternehmen kann darauf zugreifen, um seine eigene, geschäftsbezogene generative KI zu trainieren – auch die Banken. Das Ergebnis: eine Art gebrandetes ChatGPT, spezialisiert auf das Banking-Business.
Unsere etwas provokante These ist: Jede generative KI wird in Zukunft die Kund*innen besser beraten können als Bankmitarbeitende. Denn sie ist den Menschen kognitiv weit überlegen – so viel Fach- und Datenwissen kann kein einzelner Mensch sammeln.
Wird dadurch der Bankberater oder die Bankberaterin überflüssig? Nein, Bankberater*innen sind weiterhin gefragt aber in einer anderen Rolle. Wo früher noch die besten Anlage- oder Finanzierungsprofis gefragt waren, sind zukünftig andere Skills gefragt. Der Umgang mit Menschen steht im Vordergrund, deren Absichten und Wünsche zu erkennen, um gemeinsame Lösungen zu finden. Die KI wird als Guide im Hintergrund die besten Vorschläge herausfinden. Für komplett digital-affine Kund*innen werden Bots rund um die Uhr mit qualitativ hochwertigen Antworten zur Verfügung stehen – bis hin zum Produktabschluss.
Bankmitarbeitende werden zu KI-Trainer*innen
Wir vergessen häufig, dass vor einem sicheren Einsatz von KI-Systemen eine längere Trainingsphase steht, um die Systeme für die Inhalte und Anforderungen der jeweiligen Bank fit zu machen. Deshalb verändert sich das Anforderungsprofil für künftige Bankmitarbeitende. Sie müssen in der Lage sein, die KI-Systeme zu trainieren und neue Produkte einzupflegen. Sie werden zu Data Engineers, die eine exzellente Beratung mittelbar ermöglichen.
Sie fragen sich, ob die Kund*innen hier mitspielen? Wir glauben, ja. Die Menschen haben längst gelernt, dass sie im Tausch für ihre Daten belohnt werden: mit Komplexitätsreduktion und besserem 24/7-Service. Generative KI wird zum lebensbegleitenden Assistenten der Menschen – sowohl privat als auch beruflich.
Internes Innovationsmanagement für frische Impulse
Zugegeben: Das alles ist ein sehr persönlicher Blick in die Glaskugel. Aber er kommt nicht von ungefähr. Als Digitalisierungspartner der Volks- und Raiffeisenbanken betreibt Atruvia systematisches Innovationsmanagement. Wir screenen Trends, sammeln Informationen, analysieren das Chancen- und Disruptionspotenzial und bieten unseren Service- und Geschäftsfeldern im Unternehmen Workshops an, um Innovationsideen in ihrem Fachgebiet entwickeln zu können. Gemeinsam diskutieren wir Anwendungspotenziale und entscheiden über Adaptionsstrategien. Nicht jeder Trend ist am Ende für das Bankgeschäft brauchbar. Wir glauben zum Beispiel nicht an virtuelle Geschäftsstellen im Metaverse. Wenn die Kund*innen nicht mehr real eine Bankfiliale besuchen, werden sie es virtuell auch nicht tun. Das wahre Potenzial steckt darin, Bankdienstleistungen über Kooperationspartner*innen nativ in Metaverse-Prozesse einzubinden, damit sie im entscheidenden Moment verfügbar sind.
„Innovationen müssen zwei Dinge erreichen: einen Wertbeitrag für die Gesellschaft leisten – und die Welt einfacher machen.“
Martin Hofheinz, Atruvia
Make or buy? Buy!
Die Entwicklung großer, generativer KI-Plattformen ist von internationalen Big Playern wie Microsoft geprägt. Atruvia als Digitalisierungspartner der VR-Banken muss innovative Lösungen entwickeln und den Banken zur Verfügung stellen, sobald eine Marktreife vorhanden ist.
Bei globalen Themen, wie z.B. dem Metaverse, der generativen KI oder dem Kryptohandel wird Atruvia keine eigenen Entwicklungen anbieten können – dazu ist der weltweite Marktanteil zu gering. Wir bauen internes Wissen auf und müssen zum richtigen Zeitpunkt mit Partnern stabile Lösungen für unsere Banken anbieten. Die Kooperation mit Partnern, die dieses Thema als ihr Hauptbusiness anbieten, ist meist die bessere Strategie.
Truuco – der wahre Freund weiß, was Kund*innen brauchen
Auf diesem Modell baut Truuco auf, ein im April 2023 von Atruvia und der DZ BANK Gruppe gegründeter Smart-Data-Anbieter der genossenschaftlichen FinanzGruppe. Truuco steht für „True companion“ und nutzt schon heute Daten und Machine Learning, um die Kommunikationsaffinitäten von Bankkund*innen zu analysieren – natürlich nur nach deren vorheriger Einwilligung. Das System ermöglicht die individuelle Ansprache über den am besten geeigneten Kanal und zum am besten geeigneten Zeitpunkt. Es lernt die Kund*innen immer besser kennen, und entwickelt sich stets weiter. Nicht ganz, aber fast so gut wie Ihre Mutter.