Banken vs. Big Tech Banken & Big Tech ?!

Fiducia & GAD

von Tino Krause

Es ist kein Geheimnis: Die Coronavirus-Pandemie hat unsere Wirtschaft und insbesondere den deutschen Mittelstand schwer getroff en. Viele Geschäfte mussten im Zuge der Einschränkungen des öff entlichen Lebens vorübergehend schließen und daher starke Umsatzeinbußen hinnehmen; noch immer sind viele Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer in Kurzarbeit. Auch wenn die Wirtschaft langsam wieder hochfährt, erwarten Experten bereits Kreditausfälle und eine Insolvenzwelle. Die Folgen für kleine Unternehmen, aber auch ihre Kreditgeber, sind kaum absehbar. Gerade in dieser schwierigen Zeit haben Menschen Fragen zum Thema Finanzen. Daher bin ich überzeugt, dass Banken und Finanzdienstleister die Krisensituation nutzen sollten, um auf digitale Tools zu setzen.

Krise trifft digitalisierte Unternehmen weniger stark
Im Rahmen der Future of Business Survey, einer gemeinsamen Untersuchung von Facebook, der Weltbank und der Organisation für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung (OECD), haben wir im Mai dieses Jahres kleine Unternehmen in mehr als 50 Ländern nach ihren Erfahrungen und ihrem Bedarf an Unterstützung infolge der Corona-Krise befragt (Global State of Small Businesses Report, Juli 2020).

Blickt man auf die Ergebnisse für Deutschland, so zeigt sich, dass etwas mehr als zwei Drittel der befragten Unternehmen (65 Prozent) deutlich niedrigere Einnahmen als im Vorjahr zu verzeichnen haben. Etwa 20 Prozent von ihnen rechnen damit, dass der Cash Flow in den nächsten Monaten nicht gewährleistet sein wird, während ein Fünftel (23 Prozent) angab, wegen der unsicheren Lage gezwungen zu sein, Mitarbeiter zu entlassen.

Doch zahlreichen Unternehmen ist es während der Krise auch gelungen, kreative Wege zu fi nden, um ihr Geschäft weiterzuführen oder sogar auszubauen. Aus unserer Untersuchung sowie aus Gesprächen mit Unternehmerinnen und Unternehmern wissen wir, dass besonders soziale Medien dabei helfen können, die bestehenden Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten und sogar neue Kunden zu erreichen. Ein Drittel der Befragten Unternehmen aus Deutschland bestätigte, dass während des Shutdowns mindestens 25 Prozent der Einnahmen über digitale Kanäle generiert werden konnten. Doch ein Blick auf andere europäische Länder zeigt, dass der deutsche Mittelstand noch Nachholbedarf hat. In Großbritannien gab mehr als die Hälfte der Befragten (56 Prozent) an, bereits mehr als ein Viertel der Einnahmen über digitale Kanäle erzielt zu haben.

So schlimm die Auswirkungen der Pandemie auch sind, der Nutzen von Technologie ist durch die Krise stärker in den Vordergrund gerückt. Wir sehen eine Beschleunigung und Flexibilisierung in vielen Bereichen, etwa in Bezug auf die mittlerweile selbstverständliche Arbeit im Homeoffi ce. Digitalisierung ist nicht mehr länger nur ein Trend, sondern eine fundamentale gesellschaftliche Entwicklung, die für alle Unternehmen überlebensnotwendig ist.

Auch für Banken gilt: Digitale Kommunikation ist relevanter denn je
Der Finanzsektor ist von der Krise ebenfalls getroffen; viele Kreditinstitute mussten ihre Filialen zeitweise schließen. Auch wenn bereits ein Großteil der Menschen Online-Banking und vergleichbare Services nutzt, wünschen sich viele Rat und Informationen, um sich ein solides finanzielles Fundament zu schaffen. Dieser Umstand bietet Banken und Finanzdienstleistern die Chance, die benötigten Informationen über digitale Plattformen auf neue Art und Weise zu präsentieren und Menschen dadurch wirksam einzubinden und zu unterstützen. Noch hadern viele Banken mit der sich schnell verändernden Mediennutzung und Erwartungshaltung ihrer bestehenden Kunden und Zielgruppen – das muss sich ändern!

In Gesprächen mit Finanzdienstleistern hören wir immer wieder, dass die personalisierte Zielgruppenansprache als äußerst relevant angesehen wird – egal ob es um Kredit-, Payment- oder Anlageprodukte geht. Kunden sind heutzutage vor allem über ihr Mobilgerät zu erreichen, das müssen Banken berücksichtigen. Hier besteht die Chance, in ein hoch persönliches und emotionales Umfeld ihrer Kunden einzutreten und mit diesen in Kontakt zu kommen.

Klar ist: Beratung braucht Menschen, keine Algorithmen. Der klassische Bank- oder Finanzberater ist weiterhin gefragt – aber eben mit digitaler Unterstützung. In einer Untersuchung (FBIQ Financial Literacy Study, Dezember 2019) zeigt sich, dass finanzielles Fachwissen und der Ruf der Marke zwar hoch geschätzt sind; die Verbraucher jedoch auch erwarten, dass ihr Berater eine Beziehung zu i hnen hat und ihre persönliche finanzielle Situation mitsamt aller fi nanzieller Ängste versteht. Menschen wünschen sich eine Möglichkeit, mit kompetenten Finanzberatern zu interagieren, um so ihre komplexen fi nanziellen Ziele zu erreichen. Finanzdienstleister können sich Social- Media-Plattformen zu Nutze machen, um Kunden über digitale Kanäle zu erreichen und neue kreative Formate zu schaffen.

Kundennähe durch Messenger-Dienste
Neben dem persönlichen Service ist Menschen eine durchgehende Erreichbarkeit zunehmend wichtiger. Messenger-Dienste wie Messenger oder WhatsApp bieten diese Flexibilität. Sie eröff nen damit eine Alternative zur klassischen Telefonhotline und erlauben persönliche Beratung auch ohne Gespräch in der Filiale – das steigert die Kundenzufriedenheit und ist eine gute Alternative in Zeiten von Kontaktbeschränkungen und den ohnehin zunehmend stattfi ndenden Filialschließungen. Mit der Unterstützung durch Chatbots können Kundenanfragen sogar rund um die Uhr beantwortet werden. Dabei eignen sich Chats keineswegs nur für private Konversationen. Unsere Zahlen zeigen, dass das Interesse da ist, Informationen über Finanzthemen per Chat zu erhalten: Etwa die Hälfte der befragten 18- bis 34-jährigen (48 Prozent) fühlen sich wohl damit, fi nanzielle Informationen über Chat- oder Messenger-Dienste zu erhalten, bei den älteren Menschen ab 35 Jahren ist es immerhin noch ein Drittel (33 Prozent).

Unter anderem hat die Sparkassen-Finanzgruppe diesen Mehrwert bereits erkannt und zahlreiche Institute setzen seit vergangenem Jahr für die Kundenkommunikation auf den Messenger-Dienst WhatsApp. „Unsere What-sApp-Business-Lösung hat in den Sparkassen den Kundenkontakt vereinfacht. Über den Chat können die Service-Center und Filialen nicht nur Kundenanfragen bearbeiten. Auch die Sparkassenberater haben die Möglichkeit, in den direkten Dialog zu treten. In den nächsten Ausbaustufen ist die Bereitstellung weiterer Services über WhatsApp geplant”, erklärt Thomas Henkel, Geschäftsführer der S-Markt & Mehrwert, einem Tochterunternehmen des Deutschen Sparkassenverlags und der Deutschen Assistance Versicherung, das die Lösung für die Institute anbietet.

Vernetzung in Facebook-Gruppen
Wir raten Finanzdienstleistern, Möglichkeiten für Kunden zu schaff en, sich digital und live mit Experten zu vernetzen. Das kann zum Beispiel über Facebook-Gruppen erfolgen, über die sich Menschen zunehmend auf Facebook verbinden. Für Menschen, die eine passende Gruppe gefunden haben, wird diese oft der wichtigste Grund, warum sie zu Facebook kommen. Aktuell sind weltweit mehr als 400 Millionen Menschen auf Facebook Mitglied in einer solchen Gruppe. Unsere Erhebungen zeigen, dass gut die Hälfte (47 Prozent) der 18- bis 34-jährigen, die unsere Plattformen wöchentlich nutzen, sich für Facebook-Gruppen interessieren, in denen fi nanzielle Inhalte diskutiert werden. Bei den Menschen über 35 Jahren sind es mit 29 Prozent zwar etwas weniger, doch bietet sich auch hier die Chance, dass Finanzdienstleister spezielle Gruppen ins Leben rufen, in denen Nutzer ganz einfach ihre Fragen stellen können. Über Live-Videos auf Facebook und Instagram oder die Story-Formate können Finanzexperten zudem auf ganz unkomplizierte und verständliche Art und Weise fi nanzielle Konzepte wie Investitionsstrategien erläutern und den Kunden ihre Fragen beantworten.

Die neue Normalität
Auch wenn die Corona-Krise noch nicht überstanden ist und die Folgen mehr als ungewiss sind, so hat sich bereits eindrücklich gezeigt, dass Unternehmen, die auf digitale Tools setzen, resistenter gegenüber den Auswirkungen der Pandemie sind – das gilt auch und insbesondere für die Finanzbranche. In den vergangenen Monaten haben sich die fi nanziellen Bedürfnisse der Menschen geändert, die Verunsicherung ist größer geworden. Der Wunsch nach individuellem Kontakt zu Beratern, der bereits vor der Krise bestand, hat sich verstärkt. Diesen Herausforderungen müssen Banken sich nun stellen. Und auch, wenn sie wahrscheinlich einer längeren Periode wirtschaftlichen Drucks ausgesetzt sein werden – die Digitalisierung bietet ihnen die Chance, besser mit ihren Kunden zu kommunizieren und dadurch auch langfristig erfolgreicher zu sein.

„Digitalisierung ist nicht mehr länger nur ein Trend, sondern eine fundamentale gesellschaftliche Ent wicklung, die für alle Unternehmen überlebens notwendig ist.“

Tino KrauseTino Krause
Country Director DACH
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