Vom Tankstopp zum Rund-Um-Sorglos-Paket –Tankstellen wandeln sich zum One-Stop-Shop


Tankstellen wandeln sich zum One-Stop-Shop mit allen Annehmlichkeiten

Die Tankstelle hat in den letzten Jahren gewaltige Umbrüche erlebt. Künftig wird sich diese Entwicklung noch beschleunigen. Das gilt sowohl für das Kraft- und Schmierstoffangebot auf dem Tankstellenvorplatz als auch für das Shopangebot und die angebotenen Serviceleistungen. Für Tankstellenbetreiber heißt das: auf neue Angebote setzen, und das in allen Bereichen, um dem Kunden ein möglichst angenehmes One-Stop-Shop-Erlebnis zu bereiten.

Shell will in beiden Bereichen punkten: Schon heute bietet das Unternehmen an rund 2000 Shell-Tankstellen in Deutschland neben Diesel und Super auch LPG und CNG an. Als Partner der H2-Mobility beteiligt sich Shell zudem am Aufbau einer Wasserstoffinfrastruktur für Pkw und plant die Eröffnung von Tankstellen mit LNG (verflüssigtes Erdgas) für Lkw. Durch den Kauf des niederländischen Anbieters NewMotion, kann Shell aktuell allein in Deutschland Zugang zu 10.000 öffentlichen Ladesäulen ermöglichen.

Als Teil des Gemeinschaftsprojekts „IONITY“, von BMW, Daimler, Volkswagen, Audi, Porsche und Ford, verfolgt der Konzern außerdem gezielt den Ausbau der Elektromobilität: Ziel ist es, an Autobahntankstellen in 10 Ländern Europas rund 500 Schnellladepunkte mit Ladeleistungen von bis zu 350 kWzu errichten.
„Damit tragen wir unseren Teil dazu bei, dieser Technologie den Weg zu bereiten“, so Patrick Carré, General Manager, Retail D-A-CH bei Shell Deutschland. „Ziel dabei ist es, unseren Kunden einen echten Mehrwert bieten zu können, zum Beispiel, indem der Kunde sein batterieelektrisches Fahrzeug bequem und vor allem schnell aufladen kann. So wie das bei Wasserstoff-Brennstoffzellen Fahrzeugen heute bereits der Fall ist.“

Rascher Wandel auch im Convenience-Retail-Bereich

Mindestens ebenso rasant wie die Veränderungen auf dem Tankstellenvorplatz, vollziehen sich die Entwicklungen im Convenience-Retail-Bereich. Hier kommt das One-Stop-Shop-Konzept zum Tragen: Sämtliche Angebote und Dienstleistungen, die der mobile Kunde nebenbei gerne noch wahrnehmen möchte, stehen ihm zur Verfügung und werden von geschultem Personal zuverlässig und freundlich erledigt , so dass er die Tankstelle mit gutem Gefühl verlässt. „Unser Motto hierfür lautet „Welcome to Shell“ oder noch kürzer „Be Well““, erklärt Carré weiter. „Um das zu verwirklichen setzen wir vor allem auf unsere 500 Retailpartner mit ihren 20.000 Mitarbeitern. Sie geben der Marke Shell Gesicht und Herz,. Sie sorgen dafür, dass sich die 1,5 Millionen Kunden, die täglich in unsere Tankstellen besuchen, sich wohl fühlen und sich deshalb entscheiden, wiederzukommen. Insbesondere der Servicegedanke steht dabei im Vordergrund. Um die Servicequalität nachhaltig sicherzustellen und auszubauen, haben wir Anfang 2016 damit begonnen, 8000 Mitarbeiter in „Shell Training Trucks“ – on the road“ von einem professionellen Seminaranbieter schulen zu lassen. Die trainierten Kollegen garantieren dann, dass der Servicegedanke an alle Mitarbeiter weitergegeben und tagtäglich gegenüber dem Kunden aktiv gelebt wird.“

Innovative Angebote auch im Dienstleistungsbereich

Unter der Service-Offensive versteht Shell aber auch, das Angebot mit innovativen Produkten und Dienstleitungen weiter zu verbessern. Dabei setzt der Konzern auf das Wachstum mit strategischen Partnern: Die Postbank als Finanzdienstleister des innovativen Kassensystems, dass auch Bargelabheben erlaubt. Amazon stellt an Shell-Stationen Locker auf, an denen Kunden ihre Pakete abholen können. Und an mehr als 120 Stationen gibt es neben einem optimierten Kaffee-Angebot aus dem Hause Shell, zusätzlich Produkte von Starbucks. Seit Sommer dieses Jahres haben Kunden auch die Möglichkeit, mit dem Smartphone an der Zapfsäule zu bezahlen und auch für kulinarische Vielfalt im Fastfood-Bereich ist gesorgt: An großen Standorten kooperiert Shell zukünftig nicht nur mit McDonalds und Burger King, wie schon in der Vergangenheit, sondern auch mit KFC und Subway.

Da das Shopgeschäft und ein attraktives Angebot über den Forecort hinaus immer mehr an Bedeutung gewinnen, investierte Shell in der Vergangenheit kräftig in die Modernisierung des Netzes. So wurden 1000 der knapp 2000 Shell-Stationen zu Premiumstationen ausgebaut.
2012 begann das Unternehmen zudem mit dem Rollout eines eigenen Shop-Konzeptes unter dem Namen deli2go und stellte bislang 700 Shops auf das Konzept um. Die Stationen bieten ein ausgewähltes Kernsortiment an, welches um regionale und lokale Empfehlungsartikel stationsindividuell erweitert wird. Dazu zählen frisch belegte Backwaren, Croissants, schmackhafte Hot Snacks, frische Produkte aber selbstverständlich auch die Bockwurst. Die Auswahl an Heißgetränken erfolgt in Bedienung. Viele Stationen verfügen über einen ansprechnden Verweilbereich, wo der Kunde, durchatmen, Zeitung lesen oder E-Mails bearbeiten kann, während er seinen Kaffee genießt.

„Je enger der Draht zum Kunden, desto schneller können wir auf neue Bedürfnisse reagieren, meint Carré. „Das haben wir nicht zuletzt auch mit unserer Preisgarantie für Standard-Kraftstoffe und dem SmartDeal für unsere V-Powerkraftstoffe bewiesen. Natürlich werde ich oft gefragt, ob es die klassische Tankstelle auch in 20 Jahren noch geben wird. Meine Antwort ist hier ganz eindeutig: Ja. Aber sie wird ständig im Wandel begriffen sein. Diesen Wandel wollen wir aktiv mitgestalten.“

Was braucht die Tankstelle des 21. Jahrhunderts? Diese Frage wird Patrick Carré, General Manager, Retail D-A-CH, Shell Deutschland, auf der Handelsblatt Jahrestagung „Handel und Wandel in Tankstellen und Convenience-Shops“ beantworten und die aktuelle Strategie von Shell vorstellen.

Patrick Carré
General Manager, Retail D-A-CH, Shell Deutschland, ist Gastredner bei der 21. Handelsblatt Jahrestagung „Handel und Wandel in Tankstellen und Convenience Shops“ am 21. und 22. Februar 2018 in Berlin.