Vertrauen ist das einzige, was sich noch nicht digitalisieren lässt – Interview mit Michael Bauer


Vertrauen ist das einzige, was sich noch nicht digitalisieren lässt – Interview mit Michael Bauer

Viele Finanzdienstleistungen, die einen Kunden früher in eine Bankfiliale geführt haben, werden heute digital abgewickelt. Bedeuten Onlinebanking, Chatbots und Co langfristig das Aus für den menschlichen Kundenberater? Wir haben mit dem Dienstleistungsexperte Michael Bauer über diese Frage gesprochen.

Herr Bauer, laut dem „Global Trust Report 2017“, einer repräsentativen Studie des GfK-Vereins genießt kein Wirtschaftsbereich in Deutschland ein derart niedriges Vertrauen unter den Deutschen wie Banken und Versicherungen. Wie erklären Sie sich das schlechte Image der Branche?

Der Betrug des Kunden fängt ja schon beim Namen an. Die Banken nennen ihre Verkäufer Berater. Es geht aber nicht um kostenlose Beratung – es geht ganz klar um Verkauf. Ein guter Berater arbeitet nur zum Wohle des Kunden. Deshalb müsste er unabhängig sein und direkt bezahlt werden.

Was müssen können Finanzunternehmen tun, um das Vertrauen ihrer Kunden wieder zu stärken?

Die Position der Verkäufer zu stärken. Die Automobilindustrie nennt das Begegnungsqualität. Nur echte Begegnung erzeugt Bindung.

Glauben Sie, dass Chatbots und KIs langfristig den klassischen Kundenberater ersetzen können?

Vertrauen ist das einzige, was sich noch nicht digitalisieren lässt.

Was ist das Geheimnis der Kundenbegeisterung?

Begeisterung lässt sich nur durch eine einzige Formel erzeugen: Hoher Ladezustand und Präsenz des Dienstleisters. Die Kerze im Herzen muss brennen. Mit Steve Jobs Worten: Der einzige Weg großartige Arbeit zu leisten ist: das zu lieben, was man tut. Absoluter Einsatz und Leistungswille. Den Kunden überraschen – mit anderen Worten, dem Kunden einen Wunsch voraus zu sein.

Welche drei Tipps würden Sie Sparkassen geben?

Gehen Sie weg von Prozessen.
Definieren Sie Ihre eigene Service-Inszenierung und gehen Sie immer wieder durch diesen Spannungsbogen – allerdings nur aus der Sicht des Kunden.
Greifen Sie zum Telefonhörer und fragen Sie den Mitarbeiter: Nennen Sie mir drei gute Gründe, warum ich gerade zu Ihrem Institut wechseln sollte….

Vielen Dank für das Gespräch!


Wie emotional ist das Automatenprinzip?

Sie möchten die Bausteine Ihrer Service-Inszenierung verbessern und damit Ihre Kunden begeistern? Dann sollten Sie den Vortrag von Michael Bauer im Rahmen der 16. Handelsblatt Jahrestagung „Zukunftsstrategien für Sparkassen“, am 22. und 23. Februar 2018 in Berlin, nicht verpassen.


Über Michael Bauer:

bauerMichael Bauer ist Trainer, Buchautor, Hoteltester und Dienstleistungsexperte mit Leidenschaft und Impulsgeber in Themen der Kundenorientierung und Mitarbeitermotivation.