„Shift to Digital – but remain emotional“ – die Vorstandsvorsitzende der Stadtsparkasse Düsseldorf im Interview


Titelbild: „Shift to Digital – but remain emotional“ – die Vorstandsvorsitzende der Stadtsparkasse Düsseldorf im Interview

Die Sparkassen befinden sich mitten in einem dynamischen Veränderungsprozess, der ein Umdenken auf zahlreichen Ebenen erfordert. Doch trotz der vielen neuen Herausforderungen, legt Karin-Brigitte Göbel, Vorsitzende des Vorstandes der Stadtsparkasse Düsseldorf, großen Wert darauf, dass die Sparkasse ihren alten Werten treu bleibt. Lesen Sie im Interview mit der Bankenexpertin, wie die Sparkassen den Spagat zwischen Transformation und Tradition meistern wollen.

Frau Göbel, welche Herausforderungen sehen Sie in den kommenden fünf, zehn, 15 Jahren auf die Sparkassen zukommen?
Es ist nicht neu, wenn ich feststelle, dass die Bankenbranche im Umbruch ist und sich ständig in einem dynamischen Veränderungsprozess befindet. Die Karten auf dem Spielfeld, auf dem sich die Sparkassen als regionale Kreditinstitute bewähren müssen, werden in Zukunft immer schneller neu gemischt werden, um den Herausforderungen gerecht zu werden und die Rahmenbedingungen erfüllen zu können. Das Wort „Vertrauen“ kommt mir in den Sinn, wenn ich an die Zukunft der Sparkassen denke: „Vertrauen“ ist der Schlüssel zum Erfolg – Vertrauen trotz der bzw. in die aktuellen wirtschaftlichen Entwicklungen, die wir beobachten und in unserer Ausrichtung sorgfältig bewerten: 1. Niedrigzinspolitik; 2. Regulatorik im internationalen Umfeld; 3. Digitalisierung.

Gut zehn Jahre nach der großen Finanzkrise sind die Folgen immer noch zu spüren. Die anhaltende Niedrigzinspolitik beeinflusst mehr denn je das Marktumfeld. Die Null-Preis-Politik der EZB scheint zwar in absehbarer Zeit zu enden, die Risiken einer möglichen nächsten Finanzkrise können aber nicht ignoriert werden.
2. Wenn die Bundesregierung das Ziel formuliert, die „Finanzarchitektur“ zu stabilisieren, so kann ich mich diesem Ziel der „small banking box“ nur anschließen. Gerade für kleinere und regional verankerte Kreditinstitute, wie es die rund 400 Sparkassen in Deutschland sind, dürfen nicht die gleichen Regeln gelten, wie sie die EZB für die Großbanken im internationalen Umfeld auflegen. Die Entscheider in Brüssel sind hoffentlich auf dem richtigen Weg, die regulatorischen Anforderungen nicht per se über alle Bankinstitute zu stülpen, sondern zu filtern, um hier für kleinere Institute Erleichterungen zu arbeiten.

3. Im Zuge des Megatrends Digitalisierung wird die Bankenwelt einen grundlegenden Wandel vornehmen müssen, wobei Sparkassen als Regionalinstitute eine besondere Stellung einnehmen. Es gilt, die Herausforderung von Verknüpfung der digitalen globalen Welt und der regionalen Verankerung zu meistern, und eines nicht zu verlieren, sondern zu stärken: nämlich das Vertrauen der Kunden. Die Veränderungen des Geschäftsmodells Sparkasse muss bei aller Schnelligkeit des digitalen Wandels mit Behutsamkeit erfolgen.
Es wird zu den großen Herausforderungen aber auch Chancen gehören, in naher Zukunft auf diese Entwicklungen zu reagieren. Multikanal-Strategien, neue Produkte und Vertriebskanäle zu erschließen, ist die Aufgabe, was die Dienstleistungspalette angeht. Noch immer sind die Fintechs als Ein-Produkt-Unternehmen zu definieren und stehen dem umfassenden Angebot, das ein modernes Kreditinstitut bietet, blass gegenüber. Darüber hinaus haben aber die traditionellen Banken, vor allem Sparkassen, einen ganz wesentlichen Mehrwert, den wir unseren Kunden bieten können: vertrauensvolle Gespräche, umfassende Beratung und individuelle Lösungen für jeden einzelnen. Das gilt es bei allem digitalen Fortschritt zu bewahren und damit zu überzeugen.

Wenn´s um Geld geht Sparkasse – Wie kann Ihrer Meinung nach die Sparkasse die Digitalisierung selbst stemmen und auch den Digitalisierungswandel ihrer Kunden erfolgreich unterstützen?
Die Digitalisierung ist längst keine Peripher-Erscheinung in jungen Köpfen und Unternehmen mehr. Sie ist selbstverständlicher Bestandteil unseres täglichen Handelns geworden. Dieser globale Wandel bringt es natürlich mit sich, dass auch die Anforderungen von Kunden immer anspruchsvoller und umfassender werden. Mehr denn je erwartet der Kunde einen persönlichen und konkret erfahrbaren Nutzen. „Shift to Digital“ ist das Credo, dem sich Sparkassen verpflichten müssen. Der deutliche Ausbau der digitalen Kompetenz und die intelligente Integration von On-/ und Offline Prozessen bilden zukünftig die Grundlage für die Bereitstellung attraktiver und bedarfsorientierter Angebote für den individuellen Kunden. Dabei muss das digitale Kundenerlebnis begleitet sein von persönlicher Nähe und menschlicher Vernetzung. Der Nutzen muss ganz klar darin liegen, die „digitale Kundenreise“ professionell begleitet zu erfahren und so einen emotionalen Nutzen zu haben. Die umfassende Produktpalette der Kreditinstitute muss in die digitale Welt integriert werden. Wenn man so will, muss ein „Ökosystem Sparkasse“ entwickelt werden, in dem das Zusammenspiel aller Kanäle gezeigt wird. Mobiles Banking in all seinen Facetten muss neu erschlossen werden und die Bedarfe der Kunden decken. Mediale Beratung muss verknüpft werden mit e-banking und personalisierten Lösungen.
Hierzu ist es nötig, die Mitarbeiter wie Kunden gleichermaßen in diesen Prozess mit einzubeziehen: Das Potenzial ist vorhanden. Es muss nur erschlossen werden. Jeder bucht, findet und vergleicht und bezahlt heute Produkte, Reisen, Verträge für Versicherungen, Strom etc. online. Kunden und Mitarbeiter sind technisch optimal ausgestattet und digital aufgeklärt. Diese Stärke gilt es, weiter auszubauen und mit der historisch gewachsenen Position der Sparkassen zu verbinden. Diesem Prozess müssen wir uns grundlegend annähern und sorgfältig verpflichten.

Wie werden Ihrer Meinung nach die Filiale, Beratung und der Vertrieb der Zukunft ausschauen?
Die klassische Filiale, wie wir sie heute kennen und sehen, wird es in 15 Jahren sicherlich nicht mehr geben. Wir müssen uns darüber im Klaren sein, dass das Persönliche Finanzmanagement (PFM) des Kunden im alltäglichen Bankgeschäft wie Zahlungsverkehr, Überweisungen etc. im Vordergrund steht. Das gilt für Privatkunden gleichermaßen wie für das Firmenkundengeschäft. Das ist der natürliche Prozess, den der digitale Wandel vorantreibt, und alle digitalen Helfer wie Smartphone & Tablets ermutigen den Kunden zu diesem Handeln und erleichtern ihm den Alltag. Es muss gelingen, diese selbstverständlichen „habits“ der Kunden mit persönlichem Mehrwert zu bereichern. Ich denke hier an einen sukzessiven Ausbau einer integrativen Multikanalstrategie in allen Geschäftsfeldern der Sparkasse: Der Kunde wird dort abgeholt, bedient und beraten, wo er sich befindet und wohl fühlt: In der digitalen Welt. Transparente und umfassende Angebotsstrukturen zu schaffen, ist hier die Herausforderung [*¹].

Der Berater wird zunehmend zum integrierten Bestandteil eines Netzwerkes, der als Mensch sein professionelles Knowhow und seine Erfahrung dort einsetzt, wo digitale Dienstleister an ihre Grenzen kommen: Nämlich durch Knowhow und umfassende Betrachtung der Gesamtsituation des Kunden ein individuelles Produktportfolio zu bieten, das letztlich den ersehnten Mehrwert bietet.

Was unterscheidet die Sparkasse von anderen Geldinstituten und wie will sie sich zukünftig gegenüber anderen Kreditinstituten abheben?
Über 400 Sparkassen stehen in Deutschland für nachhaltige Geschäftspolitik, die verantwortungsbewusst arbeiten und rund 50 Millionen Kunden vertrauensvoll und erfolgreich beraten. Auch wenn das digitale Zeitalter zu rasen scheint, haben die traditionellen Werte der Sparkassen sich seit Jahrzehnten bewährt und werden dies meiner Meinung nach auch in Zukunft tun. Verantwortung gegenüber ihren Kunden, Pflichtbewusstsein und das Gespür, für die Region nachhaltig erfolgreich zu sein sind die Säulen des ursprünglichen Modells einer Sparkasse. Diese Grundpfeiler für eine erfolgreiche Geschäftspolitik haben an Wichtigkeit nichts verloren, und sie sind vielleicht genau die Eigenschaften, die die Sparkassen von anderen Banken und digitalen innovativen Finanzdienstleistern abheben lassen. Denn der Mensch ist und bleibt in diesem Fall ein Gewohnheitstier. Das Streben nach Sicherheit und Vertrauen wird nach wie vor im Hirn verankert sein und – so möchte ich behaupten – nicht durch digitale Anreize gestillt werden können.
Im Klartext heißt das, dass wir als Sparkassen nach wie vor das Bestreben haben, vor Ort für den Kunden ein verlässlicher Partner zu sein, dieses jedoch auf anderen, digitalen Kanälen und Vertriebswegen. Die Beratungskompetenz bleibt der Wettbewerbsvorteil.

Ich möchte hier die Überlegungen zur „integrierten Kommunikation im digitalen Zeitalter (…)“ von Christian Achilles, Direktor Medien des DSGV aufgreifen und drei Trends im Zuge des digitalen Wandels bestärken, die meines Erachtens ausschlaggebend sind für eine erfolgreiche Positionierung der Sparkassen am Markt [*²]:
1. „Die Welt wird immer unüberschaubarer. Finanzkrise, Datenmissbrauch und politische Krisen und Gefahren bestärken das Gefühl der Unsicherheit bei den Verbrauchern. Menschen suchen in dieser Situation nach Halt und Orientierung, Beständigkeit und Tradition“. – Hierfür stehen Sparkassen seit ihrer Gründung und werden auch in Zukunft historisch bedingt eine herausragende Position in der Bankenlandschaft haben. 2. „Es gibt bei den Kunden eine neue Sehnsucht nach Regionalität und Herkunft“. – Nachhaltiges Handeln und Wirtschaften sind Werte, die eine weitere Abgrenzung zu anderen Banken schaffen. 3. „Das Verbraucherverständnis gegenüber Wirtschaftsunternehmen wird vor allem von der Forderung nach einer richtigen Balance zwischen Gewinn und Verantwortung bestimmt.“- Vor allem Sparkassen sind gekennzeichnet durch solides Wachstum und nachhaltigen Beitrag zum Gemeinwohl.
Gerade im digitalen Raum wächst und besteht das Bedürfnis nach menschlichen Werten und professionellen Mehrwerten.
Mein Fazit: „Shift to Digital – but remain emotional“ – hierin liegt die Chance der Sparkassen in einer digitalen Welt.

Vielen Dank für das Gespräch!

[*¹ Quelle: Bank 2025; Ronzal/Schmoll (Hrsg.): „Digital meets stationär“, S. 32 u S. 144ff, Mainz 2017.] [*² Quelle: D. Ruisinger: „Die digitale Kommunikation“, S. 62ff; Schaeffler/Poeschel 2016.]


Diskutieren Sie mit.

Diskutieren Sie mit Karin-Brigitte Göbel und anderen namhaften Finanzexperten über die aktuellen Herausforderungen für die Kreditwirtschaft im Rahmen der 16. Handelsblatt Jahrestagung „Zukunftsstrategien für Sparkassen“, am 22. und 23. Februar 2018 in Berlin.


Über Karin-Brigitte Göbel:

göbelKarin-Brigitte Göbel ist Vorsitzende des Vorstandes der Stadtsparkasse Düsseldorf. Die Bankkauffrau und studierte Betriebswirtin war seit 1984 u. a. für die Chase Bank in Frankfurt und London, BfG Bank AG in Frankfurt a. M. sowie Bankgesellschaft Berlin AG, zuletzt als Geschäftsbereichsleiterin Firmenkunden tätig. 2002 wurde sie Vorstand der Taunus Sparkasse, zuständig für Unternehmen/Immobilien/Private Banking/Treasury. Von dort wechselte sie 2009 als Mitglied des Vorstandes zur Stadtsparkasse Düsseldorf und leitet dort das Dezernat Firmenkunden Treasury bevor sie 2017 zur Vorsitzenden des Vorstandes berufen wurde. Karin-Brigitte Göbel ist Mitglied in den Aufsichtsräten der EDD AG und der GerchGroup AG sowie stellv. Verwaltungsratsmitglied der Provinzial Rheinland Holding. Neben verschiedenen Bereitsmandaten ist sie die Präsidentin der Bankenvereinigung Düsseldorf. Als Co-Autorin veröffentlichte sie zahlreiche Buchbeiträge.