Mehrwerte für Kunden schaffen


Wie Banken die Digitalisierung erfolgreich meistern

Interview mit Uwe Krakau, General Manager Deutschland, Avaloq

Finanzinstitute müssen für ihre Kunden eine relevante Digital User Experience schaffen, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Sich jedoch blind auf vermeintliche Trends zu stürzen, ist nicht zielführend. Uwe Krakau erklärt im Interview, worauf es tatsächlich ankommt.

Herr Krakau, welche Herausforderungen sind es, denen Banken im Rahmen der Digitalisierung begegnen?

Banken stehen vor der Herausforderung, so viele Angebote wie nur möglich zu digitalisieren und zu automatisieren: von der Kontoeröffnung bis zur Hypothek. Dabei ist es wichtig, dass Kunden diese Dinge möglichst von überall aus erledigen können – ohne dabei auf Medienbrüche oder inkonsistente Daten zu stoßen. Im Hinblick darauf, dass in spätestens zehn Jahren circa zwei Drittel der arbeitenden Bevölkerung zu den Digital Natives zählen, ist das nicht zu vernachlässigen.

Und wie schaffen sie das? Müssen sie dafür etwa Wertschöpfungsketten auslagern?

Banken sollten darüber nachdenken, wie sie die Digitalisierung mit ihrer Unternehmensstrategie abdecken und wie sie speziell für ihre Kunden echte Mehrwerte schaffen. Schaut man auf aktuelle Studien, etwa von Mimacom, wird deutlich, dass viele Banken nicht strategisch vorgehen. Viele bevorzugen es noch, jeden Schritt entlang ihrer Wertschöpfungskette selbst zu kontrollieren. Für eine erfolgreiche Digitalisierung ist es aber viel zielführender, jeden Prozess auszulagern, der nicht zur Kernkompetenz einer Bank gehört und der sie nicht am Markt differenziert, z. B. das Video-Ident-Verfahren für das digitale Kunden-Onboarding (KYC).

Inwieweit profitieren sie von einer solchen Auslagerung?

Es werden Ressourcen für die Konzentration auf die Kernkompetenzen frei. Mitarbeiter können sich dann darauf konzentrieren, die Kundenberatung zu verbessern, etwa indem sie Onlinekanäle für Kunden entwickeln. Dabei nimmt auch die Bedeutung von Ökosystemen zu. Sie ermöglichen den Zugriff auf Produkte von anderen Banken oder Anbietern und stellen damit Weichen für Partnerschaften und digitale Innovationen. Bestenfalls ist daran auch gleich ein zukunftssicheres Kernbankensystem angeschlossen. Solch ein System muss allerdings über die nötigen Schnittstellen verfügen und sich leicht erweitern lassen, etwa um spezialisierte Fintech-Lösungen.

Und wie gelingt es Finanzinstituten, ihren Kunden im Zuge der digitalen Transformation einen echten Mehrwert zu bieten?

Dafür können sich Banken ein Beispiel an der Konsumgüterindustrie nehmen. Konsumenten wollen Komfort, Schnelligkeit und ein individuelles Eingehen auf ihre Bedürfnisse. Das sollten Banken für sich nutzen. Virtual Reality z. B. kann den Hausfinanzierungsprozess für Bankkunden emotional erlebbar machen. Dabei sollten sich Banken jedoch nicht blind auf irgendwelche Trends stürzen. Eine vollständig automatisierte Anlageberatung per Robo-Advisor beispielsweise eignet sich längst nicht für jede Kundengruppe. Es kommt vielmehr darauf an, dass Banken mit ihren neuen, digitalen Inhalten wirkliche Mehrwerte für ihre Kunden bieten.