Digitalisierung, Big Data und künstliche Intelligenz – Quo vadis, Versicherer?


Joachim Geiberger

Joachim Geiberger, CEO, Morgen & Morgen

Der Versicherungsmarkt befindet sich in einem drastischen Wandel. Sowohl der Kostendruck bei Versicherungsunternehmen als auch die Niedrigzinsphase bei gleichzeitig erhöhten aufsichtsrechtlichen Anforderungen wie Solvency II beherrschen die Branche. Die Digitalisierungswelle erhöht zusätzlich die Geschwindigkeit und setzt Unternehmen und Vertriebe immens unter Handlungsdruck.

Digitalisierung und Big Data sind mittlerweile die vorherrschenden Themen in der Versicherungswirtschaft. Auswertungen von MORGEN & MORGEN im Zusammenhang mit M&M Office haben ergeben, dass auch knapp 90 Prozent der Versicherungsmakler für ihren persönlichen Beratungsalltag Vorteile in der Digitalisierung sehen.

Der Kunde ist es längst gewöhnt, persönliche Angelegenheiten auch via Smartphone zu erledigen. Er hat heute die Erwartungshaltung, dass er ein Unternehmen auf jedem Kanal ansprechen und eine entsprechende Reaktion erhalten kann. Was früher noch als Multi-Channel gehandelt wurde, muss heute Omni-Channel genannt werden. Es gilt, die unterschiedlichsten Kanäle intelligent miteinander zu verknüpfen. Dennoch muss man hier den Spagat zwischen persönlicher und Online-Beratung schaffen. Die Optimierung der Customer Journey hängt maßgeblich von der perfekten Verschmelzung der analogen und digitalen Möglichkeiten ab. Je einfacher ein Prozess ist, desto höher ist folglich die Zufriedenheit des Nutzers.

Mit der steigenden Akzeptanz von mobilen Endgeräten steigt natürlich auch der ortsunabhängige Zugriff auf Daten und Produkte. Nicht jedes Versicherungsprodukt kann einfach und innerhalb von einer Minute abgeschlossen werden. Doch auch hier gilt es, den Kunden abzuholen und auf die neue Flexibilität zu reagieren. Online-Chats erfreuen sich immer größerer Beliebtheit. Eine Großzahl an Versicherern bietet diese Option an – auch Vermittler und Vertriebe Freunden sich stärker mit dieser Thematik an.

Einfache und wiederkehrende Prozesse können aber auch mit dem Einsatz von künstlicher Intelligenz gelöst werden. In Japan wird dies bereits in der Schadensachbearbeitung erfolgreich eingesetzt. Andere Einsatzmöglichkeiten bietet unter anderem die Auswertung komplexer Daten. Mithilfe von künstlicher Intelligenz werden hier Algorithmen entwickelt, die die Analyse deutlich vereinfachen.

Die Akzeptanz digitaler Kanäle erfordert eine rasche Weiterentwicklung der Geschäftsmodelle von Versicherern und eine entsprechende Modifikation bei Vertrieben und Vermittlern. Die Branche hat den Bedarf erkannt und handelt entsprechend, wenn auch mit sehr unterschiedlichen Projekten und in extrem unterschiedlichen Entscheidungs- und Umsetzungsprozessen. Wir sprechen gegenwärtig von Milliardenbudgets für Digitalisierungs- und Big Dataprojekte. Problematisch ist hierbei die Tatsache, dass Digitalisierungsprojekte grundsätzlich einen enormen strategischen Einfluss mit sich bringen. Jedes Unternehmen muss für sich selbst entscheiden, welche vertrieblichen, technischen und vor allem prozessualen Wege zu gehen sind und – hier liegt das Problem – wie der Übergang im laufenden Prozess gestaltet werden kann. Entscheidungen für Digitalisierungsprojekte werden nicht selten mit einem gewissen zeitlichen Verzug beauftragt. Primär dann, wenn das Projekt Bestandteil der generellen Digitalisierungs- und Vertriebsstrategie der Versicherer ist.

Wir gehen stark davon aus, dass es durchaus positiven Einfluss auf die Entscheidungsgeschwindigkeit der übrigen Versicherer hat, sobald richtungsweisende Projekte am Markt sind und somit von vertrieblicher Relevanz werden. Der Druck auf andere Versicherer, ebenfalls einfache Lösungen für Kunden und Vertriebe zu bieten, wird damit deutlich erhöht. Nur so steigen langfristig Effizienz und Profitabilität. Für Vermittler entsteht eine enorme Chance in der Vernetzung bewährter Beratungskomponenten (vor allem der persönliche und vertrauensvolle Kontakt) in Kombination mit den neuen Möglichkeiten der Digitalisierung, beispielsweise dem Digital Underwriting am Point of Sale mit ESY®.