Keine Angst vor dem Shitstorm!


Keine Angst vor dem Shitstorm

Warum die Angst vor dem Shitstorm meist schlimmer ist, als der Shitstorm selbst

Die steigende Beliebtheit sozialer Netzwerke für Unternehmen brachte zugleich Begriff mit sich, dessen Auswirkungen viele Unternehmen ebenso fürchten, wie der sprichwörtliche Teufel das Weihwasser: den sogenannten „Shitstorm“!
Der Duden definiert Shitstorm als „Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht.“

„Schreckgespenst Shitstorm“

Besonders im Dienstleistungssektor, etwa bei Energieversorgern oder Telekommunikations-dienstleistern, sind Shitstorms gefürchtet. Die Präsenz eines Dienstleistungsunternehmens in sozialen Netzen ist für den Social-Media-Verantwortlichen nicht immer nur mit Spaß verbunden. So mancher Kunde mutiert nach einer unbefriedigenden Erfahrung mit einem Unternehmen zum „Choleriker“ und eskaliert mit Beschimpfungen und Anschuldigungen auf der Facebook-Seite des betreffenden Dienstleisters.
Natürlich führt ein negativer Kommentar noch lange nicht zu einem Shitstorm. Aber ein Unternehmen, das sich in sozialen Netzwerken bewegt und diese auch für werbliche Social-Media-Kampagnen nutzt, macht sich angreifbar.

Locker bleiben im Angesicht des Shitstorms: die Stadtwerke Ulm

Dies mussten beispielsweise die Stadtwerke Ulm am eigenen Leib erleben: Eine provokante Facebook-Kampagne sollte der Busline 6 mehr Fahrgäste bescheren.
Auf dem Kamapgenenbild ist ein junger Mann mit nackten Oberkörper abgebildet, der gemeinsam mit zwei schlafenden jungen Frauen im Bett liegt. Unter dem Bild steht folgender Text: „Was ’ne Nacht! Aber jetzt muss ich echt zur Uni. Dabei hab ich heut Morgen null Bock auf Hektik und Stress. Erst recht nicht im Bus. Nach der super Party will ich lieber noch ein bisschen chillen, bevor der Stress losgeht. Dafür ist die Linie 6 perfekt. Da ist genug Platz, alles ist viel entspannter und ich bin eigentlich genauso schnell an der Uni wie mit der 3. Kleiner Tipp von mir: „Linie 6 – die schnellere Nummer zu Stoßzeiten!”
Stadtwerke Ulm Shitstorm© facebook.com/swu.de

Für diese Kampagne ernteten die Stadtwerke Ulm nicht nur neue Fahrgäste für die Linie 6, sondern auch einiges an Kritik: „glückwunsch zur sexistischen kac****eiße. ich glaub ich brauch dann doch demnächst nen anderen transport zur arbeit …“ kommentiert einer der Facebook-Nutzer. Weitere Nutzer bemängelten, dass die Anzeige Genderklischees bediene und wieder andere bezeichneten die Kampagne als „niveauarmer Mist“.

Die Stadtwerke Ulm reagierten souverän. Anstatt den Post zu löschen, hielten sie die Vorwürfe nicht nur aus, sondern fragten sogar ihre Kunden nach deren Meinung zu der „Linie 6 Kampagne“. Die Meinungen der Facebook-Nutzer waren geteilt. Neben den negativen Kommentaren gab es von den Facebooknutzern viel konstruktive Kritik aber auch positive Reaktionen: „He ist doch mal echt klasse:-) Kreativ und frischer Wind!!” Ein anderer Nutzer schreibt: „Würde sich keiner darüber aufregen, muss ich wiederum sagen, würde nicht sogar die Augsburger Allgemeine etc. darüber berichten. Daumen hoch liebe SWU 🙂 und der Rest achte auf seinen Puls. :)” Und schon nach wenigen Tagen war der „Spuk“ wieder vorbei.

Was bleibt sind ein paar mehr oder weniger kritische Medienberichte, ein paar mehr oder wenige hämische Beiträge in der Marketing-Blogsphäre und die Erkenntnis, dass Humor eben Geschmackssache ist.

Keine Angst vor Social Media!

In den allermeisten Fällen ist ein Shitstorm mit einer souveränen Reaktion des Unternehmens schnell überstanden und hinterlässt keinen bleibenden Schaden. Daher gilt: Keine Angst vor Social Media! Eine richtig genutzte und gut betreute Social–Media–Präsenz ist für Energieversorger oder andere Dienstleistungsunternehmen die Chance, Offenheit und Kundennähe zu demonstrieren und sich als starke und vertrauenswürdige Partner zu positionieren.