Antonio Brissa von Pensaki im Interview

Digitale Vordenker setzen auf Handschrift 2.0. Mit Roboterhilfe.

Welche Handschrift haben Roboter? Pensaki-Gründer, Antonio Brissa, weiß es.

In wenigen Bereichen hat die Digitalisierung so umfassende Veränderungen hervorgerufen wie im Bereich Kommunikation und Marketing. E-Mail, soziale Medien und Messaging-Apps wie WhatsApp und Snapchat wirken sich direkt auf die Beziehung zum Kunden aus: Laut einer Studie von Adobe bestätigen 68 Prozent der europäischen Marketingprofis, dass sich ihr Geschäftsfeld in den letzten zwei Jahren stärker verändert hat als in den 50 Jahren davor. Eine besondere Herausforderung ist die Personalisierung. Hier bietet Pensaki (der japanische Ausdruck für Füllfeder) seit 2014 online die Möglichkeit, mit Roboterhilfe hochwertig personalisierte handschriftliche Schriftstücke auch in großer Auflage zu schreiben und auf dem klassischen Postweg zu versenden. Das Ziel: den Empfänger überraschen und begeistern. Hier verrät uns Antonio Brissa, Gründer und Geschäftsführer von Pensaki, wie auf diesem Wege digitale Vordenker erfolgreiche Direktmarketing Kampagnen umsetzen und warum bei aller online-Euphorie der offline-Kanal große Bedeutung beibehalten wird.

Frage 1: Wie kommt man auf die Idee, mit Roboterhilfe der totgesagten „Handschrift“ zu einer Renaissance zu verhelfen?

Indem man eines Tages am Schreibtisch sitzt und feststellt, dass eine handschriftliche Grußkarte dort seit Monaten ihr Dasein fristet, und man sich über diese entgegengebrachte Wertschätzung jedes Mal auf’s Neue freut. Handschrift vermittelt auch im Digitalzeitalter Wertschätzung, sie schafft Aufmerksamkeit. Apps kommen und gehen, berufliche Emails sind primär zu einer Verpflichtung geworden, ohne emotionale Tiefe. Aber ein mit Füller zu Papier gebrachter Satz hat Bestand. Untersuchungen aus dem Bereich der Psychologie belegen eindrucksvoll die Wirksamkeit solcher Schriftstücke. Und am Ende zählen nur die Ergebnisse. So lag es nahe, nach einem Weg zu suchen, der online- und offline-Welt zusammenführt, um damit hochwertige und vor allem authentische Schriftstücke auf skalierbare Art und Weise schreiben zu lassen. Inklusive einer API-Schnittstelle, damit dies direkt aus einer CRM- oder Helpdesk Lösung heraus möglich ist. Dieser Gedanke hat letztendlich zur Gründung von Pensaki im Jahr 2014 geführt.

Start-up Pensaki: Robotergeschriebener Brief.

Frage 2: Bei Pensaki ersetzen also Maschinen Menschen, damit Menschen mit anderen Menschen besser kommunizieren können? Liegt da nicht ein Widerspruch?

Nein, denn bei Pensaki ersetzen Maschinen keine Menschen, sie ermöglichen Menschen etwas zu tun, was sie ohne Maschinen gar nicht tun könnten. Entweder, weil es Ihnen an einer „vorzeigbaren“ Handschrift fehlt, oder weil Sie keine Möglichkeit haben, handschriftlich in höheren Auflagen zu kommunizieren. Es kann natürlich auch beides zutreffen. Die Alternative wäre hier, eine Email zu schreiben, oder eine einfache Drucksache zu versenden. Das aber kommt für unsere Kunden nicht in Frage, denn wer besondere Resultate möchte, muss bekanntlich außergewöhnliche Dinge tun. Faktisch ist Pensaki damit der digitale Privatsekretär für jedermann: Wir schreiben sogar Liebesbriefe für einzelne Kunden! Damit aber am Ende diese hochwertigen Schriftstücke beim Empfänger für Erstaunen und Begeisterung sorgen können, sind Menschen im Produktionsprozess unersetzlich. Pensaki kann man daher auch als „Digitalmanufaktur“ bezeichnen, bei der Menschen und Maschinen zusammenarbeiten, damit unsere Kunden erfolgreich sind. Für den Anwender läuft das alles online ab.

Frage 3: Aber wäre es da nicht einfacher schnell, selbst zum Füller zu greifen?

Selbst zum Füller zu greifen und zu schreiben ist und bleibt immer die beste Alternative, aber häufig scheitert es eben an den Zutaten oder einfach der Lesbarkeit der eigenen Handschrift. Hier haben 30 Jahre Email dazu geführt, dass die Handschrift zwar ausdrucksstark aber doch häufig unleserlich wurde. Unser Mehrwert entsteht immer dann, wenn Unternehmen in gleichbleibender Qualität „handschriftliche“ Schriftstücke in höheren Auflagen schreiben möchten. Das können 500 Stück, aber auch 10.000 oder mehr sein. Inhaltliche Fehler sind dabei ausgeschlossen, denn wir konvertieren die Binärdaten der Kunden direkt in Schriftstücke.

Frage 4: Handschrift im Digitalzeitalter, das klingt nach Rückschritt statt Fortschritt. Sind die Kunden von Pensaki primär Romantiker mit einem gewissen Hang zur Nostalgie, denen der Fortbestand der Handschrift als Kulturgut am Herzen liegt?

Unsere Geschäftskunden sind in der Mehrzahl digitale Vordenker die die Effektivität ihrer Marketingmaßnahmen auf allen Kanälen fortlaufend analysieren und bewerten, und zwar auf der zweiten Nachkommastelle. Dort ist folglich eher wenig Platz für Romantik oder gar Nostalgie. Da geht es alleine darum, welche Rücklaufquoten man erzielt und wie sich das auf den Vertrieb und das Umsatzwachstum auswirkt. Unsere Kunden wissen, dass besonders im Digitalzeitalter erfolgreiche Kommunikation entlang der „Customer Journey“ immer auf mehreren Ebenen stattfindet. Der Empfänger bewertet dabei auch Kreativität und Kosten, die der Absender investiert hat. Damit hier eine Nachricht als bedeutsam empfunden wird, muss diese eine entsprechende Wertigkeit vermitteln. Was ist da wertvoller als eine persönliche „handschriftliche“ Mitteilung?

Frage 5: Welche Ergebnisse erzielen diese digitalen Vordenker dann mit solchen „handschriftlichen“ Direktmarketing Kampagnen?

Das hängt von einer Vielzahl an Erfolgsfaktoren ab, denn natürlich ist Handschrift keine hinreichende Bedingung für erfolgreiche offline-Marketingkampagnen, oder gar der heilige Gral des Marketings. Im B2B Umfeld erzielen unsere Kunden zum Beispiel Rücklaufquoten von zehn bis 40 Prozent, bzw. Öffnungsraten von über 90 Prozent. Zudem erinnern sich die Empfänger in der Regel auch noch zwei Monate danach an das persönliche Schreiben. Das sind natürlich herausragende Ergebnisse.
Verwundern sollten diese Effekte dennoch nicht, besonders, wenn man berücksichtigt, dass sich 80 Prozent der Deutschen über etwas Handschriftliches im Briefkasten freuen. Das gilt überraschenderweise auch für Digital Natives, für die so eine „offline“ Erfahrung natürlich etwas besonderes hat.

Frage 6: Besteht hier nicht das Risiko eines Abnutzungseffekts, so dass die Wirkung sich beim wiederholten Empfang solcher Briefe reduziert?

Einen solchen Wear-Out-Effekt kann es nur dann geben, wenn man die Erfolgsfaktoren nicht berücksichtigt. Eine authentische „handschriftliche“ Mitteilung wird immer eine solche bleiben, und sich von der Masse der Sendungen positiv absetzen. Am Ende sind immer der Kontext und Inhalt der Nachricht erfolgskritisch. „Handschriftliche“ Mitteilungen sind kein Ersatz, sondern eine wertvolle Ergänzung für die besonderen Anlässe im Kundenlebenszyklus. Vielleicht bleibt der Freudenschrei bei der zweiten Nachricht aus, aber der Empfänger wird diese Nachricht immer als Ausdruck von Wertschätzung wahrnehmen und mehr Beachtung schenken als einer Email oder Drucksachen. Und dabei ist es egal, ob hier ein freundlicher Roboter mit Füller geschrieben hat oder der Absender persönlich.

Start-up Pensaki, Robotergeschriebener Brief