Die Bankfiliale der Zukunft ist das Smartphone — Digitalisierung des Gesamtgeschäftes bei der ING-DiBa


ING-DiBa Digitalisierung

Die Bankfiliale der Zukunft ist das Smartphone: Heiko Fischer von der ING-DiBa AG beschreibt, wie die Bank das Gesamtgeschäft end-to-end digitalisiert. Sehen Sie sich den Vortrag ING-DiBa —  Auf dem Weg von der Direkt- zur Digitalbank  hier in voller Länge an.

ING-DiBa —  Auf dem Weg von der Direkt- zur Digitalbank

Die ING-DiBa ist seit mehreren Jahren auf der Reise der Digitalisierung, also das Gesamtgeschäft end-to-end zu digitalisieren. Eine große Herausforderung liegt bei der ING-DiBa wie bei vielen anderen Banken auch dadrin, dass das Frontoffice vom Backoffice getrennt ist und es unter diesen Umständen nicht einfach ist, durchgehende Prozesse im Rahmen der Digitalisierung zu implementieren, die Sinn machen und auch beim Kunden ankommen.

Des Weiteren beschäftigt sich die ING-DiBa natürlich mit den neuesten Möglichkeiten der Technik und will den Kunden einen Mehrwert bieten, da diese mittlerweile andere Erwartungen an digitale Services und auch ans Banking haben. Gerade der mobile Kanal wird bei der ING-DiBa immer mehr genutzt (Trafficverdopplung innerhalb von zwei Jahren) und der Mobile User erwartet, immer und überall in Echtzeit auf Banking-Services zugreifen zu können. Seit der Einführung des mobilen Kanals im Jahr 2012 gibt es pro Jahr 5 Millionen Kundenkontakte mehr als zuvor. Die Hälfte der Kundenkontakte kommt über die separate Kontostands-App, die es ermöglicht, per Fingerabdruck das Obligo sowie letzte Umsätze anzeigen zu lassen. Weitere digitale Services umfassen die Videolegitimation, die Fotoüberweisung, einen mobilen Credit-Check, eine App für Smart-Watches, die Freigabe von mobilen Transaktionen per Fingerabdruck sowie ein Dokumenten-Upload vom Smartphone und ein mobiler Kontowechsel-Service.

Kunde-Bank-Interaktion

Heiko Fischer macht deutlich, dass diese singuläre Bereitstellung von Services an die Kunden nicht mehr ausreicht, sondern die Interaktion zwischen Kunde und Bank mit Hilfe dieser Technologien auf eine andere Ebene gehoben werden muss. Anstelle passiv Kundenkanäle zur Verfügung zu stellen, und der Kunde dann entscheidet, welchen er nutzt, müssten Banken proaktiv auf den Kunden zugehen, ihn in seiner Alltagssituation abholen und seinen Realtime-Kontext in die Fragestellung miteinbeziehen, welchen Bankservice zu welchem Zeitpunkt über welchen Kanal man ihm anbietet.

Die ING-DiBa hat für die Kunde-Bank-Interaktion die Next-Best-Action-Maschine implementiert, die Daten vorselektiert und diese dann regelbasiert mit dem Realtime-Kontext des Kunden kombiniert. Aus dieser Kombination ergeben sich kundenrelevante Ereignisse, die man dem Kunden in Form von Bannern, Push-Nachrichten oder ähnlichen Signalen ausspielt.

Durch diese intelligente Nutzung von Daten ist es möglich, sehr bedarfsgerecht mit sehr vielen Kunden gleichzeitig zu kommunizieren. Dies ist eine sehr arbeits- und kosteneffiziente Kommunikation, die ohne Technologie nicht möglich wäre. Der Kunde nimmt den Dialog als näher und hochwertiger als üblich wahr.

Die größte Sorge der ING-DiBa: Verlust der primären Kundenschnittstelle

Was die ING-DiBa unternimmt, um die primäre Kundenschnittstelle nicht an neue Anbieter zu verlieren, erfahren Sie im kompletten Vortrag, der auf der Handelsblatt Jahrestagung Banken-Technologie 2016 aufgezeichnet wurde.