Auch die Bank in der Hosentasche kann Kundennähe bedeuten




Interview mit BVR-Präsidentin Marija Kolak

Die Nähe zum Kunden ist nach wie vor ein wichtiger Teil des Markenkerns der Volksbanken und Raiffeisenbanken, betont Präsidentin-BVR Marija Kolak. Aber angesichts der Digitalisierung muss die Definition von Kundennähe neu formuliert werden.

Marija Kolak ist Präsidentin des Bundesverbands der Deutschen Volksbanken und
Raiffeisenbanken (BVR). Bei der Handelsblatt Jahrestagung BANKEN IM UMBRUCH im August 2018 in Frankfurt gibt sie einen Ausblick auf die zukünftige Ausrichtung der genossenschaftlichen FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken und ihre Position im europäischen Finanzmarkt.

Interview mit Marija Kolak

Frau Kolak, brauchen Banken angesichts der digitalen Revolution überhaupt noch Banker?

Die Volksbanken und Raiffeisenbanken richten sich daran aus, was ihre Mitglieder und Kunden wollen. Und unsere Kunden legen nach wie vor darauf Wert, dass sie vor Ort, wo sie wohnen und arbeiten, eine Bank als Ansprechpartner haben. Mitgliederorientierung und Kundennähe sind und bleiben ein wichtiger Teil unseres Markenkerns, auch wenn wir Nähe in Zeiten der Digitalisierung neu definieren müssen. Denn auch die Bank in der Hosentasche kann Nähe bedeuten. Wir bieten daher unseren Kunden auch alle digitalen Zugangswege zur Bank und bauen diese weiter aus mit dem Ziel, alle Zugangswege im Sinne eines Omnikanal-Angebotes zu integrieren. Die Genossenschaftsbank der Zukunft wird daher auch weiterhin Menschen brauchen, auch wenn sich die Anforderungsprofile in den kommenden Jahren deutlich ändern werden.

Welche Mitarbeiter brauchen Sie zukünftig, werden das alle IT-Spezialisten sein?

Grundsätzlich sind wir in der Gruppe ja so organisiert, dass die IT-Lösungen für die Volksbanken und Raiffeisenbanken von unserer genossenschaftlichen Rechenzentrale Fiducia & GAD IT bereitgestellt wird. Entsprechend ist das Gros der IT-Entwickler und -Spezialisten in unserer FinanzGruppe dort angesiedelt. In den Banken werden neue Aufgaben vor allem im Bereich der Datenanalyse und in der darauf aufbauenden Kundenlenkung und im Impulsmanagement hinzukommen. Wir suchen aber auch Mitarbeiter im Firmenkunden- und Private-Banking-Bereich.

Wie bereiten Sie die Mitarbeiter auf die neuen Anforderungen vor?

Dazu wurde von den genossenschaftlichen Akademien, die für die Qualifizierung und Weiterbildung innerhalb der FinanzGruppe zuständig sind, zielgruppenspezifische Schulungsangebote im Bereich Change-Management und digitaler Führungskompetenz entwickelt, die auch kontinuierlich weiterentwickelt werden. Auch im Rahmen der nun startenden Überarbeitung des Berufsbilds Bankkaufmann/-frau wird die erforderliche digitale Kompetenz der Auszubildenden und der professionelle Umgang mit den eingesetzten Bank-IT-Lösungen ein Schwerpunkt sein.

Was können Vorstände tun, damit die eigenen Mitarbeiter den Wandel nicht als Bedrohung empfinden?

Führungskräfte sind heute stärker denn je gefragt, komplexe Sachverhalte verständlich zu erklären. Es gilt intensiv hinzuhören und Verständnis für die Mitarbeiter sowie eine hohe Dialogbereitschaft zu entwickeln. Gerade in unsicheren Zeiten sollten Führungskräfte vorangehen, die strategische Vision formulieren und für den Einzelnen konkretisieren, um den Wandel gemeinsam zu gestalten. Nicht zuletzt müssen sie deutlich machen, dass Veränderungen auch Chancen bieten. Diese gilt es zu betonen.

Digitalisierung bedeutet ja auch, dass die Prozesse in einer Bank automatisiert werden können? Wie weit sind Sie hier?

Unser Geschäftsmodell basiert auf der Grundlage von persönlicher, qualitativ hochwertiger Beratung. Wir bieten unseren Kunden aber auch alle modernen digitalen Zugangswege zur Bank an. Immer dort, wo viele Prozesse automatisch laufen, nutzen wir die Möglichkeiten zur Automatisierung. Ein Beispiel ist der Zahlungsverkehr. Ohne Automatisierung wäre das Geschäft weder für den Kunden noch für uns vorstellbar. Bei anderen Bereichen wie der Finanzberatung können wir auf qualifizierte Mitarbeiter nicht verzichten, wenn man qualitativ hochwertige, umfassende und individuelle Beratung anbieten will. Natürlich ist dieser Beratungsprozess bei uns IT-technisch unterstützt, aber eben keine vollautomatische Roboberatung mit wenigen eingeschränkten Auswahlmöglichkeiten.